服務(wù)營(yíng)銷論文合集(15篇)
無(wú)論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家肯定對(duì)論文都不陌生吧，論文是一種綜合性的文體，通過(guò)論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。相信許多人會(huì)覺(jué)得論文很難寫(xiě)吧，下面是小編幫大家整理的服務(wù)營(yíng)銷論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)營(yíng)銷論文1
一、引言
盡管我國(guó)當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，為汽車銷售行業(yè)帶來(lái)了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時(shí)汽車行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營(yíng)銷策略上著手，是汽車銷售市場(chǎng)越做越大。
二、我國(guó)當(dāng)下汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀
面對(duì)已經(jīng)完全成熟的國(guó)際汽車市場(chǎng)，我國(guó)的汽車銷售市場(chǎng)及汽車售后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)還在起步階段。我國(guó)的汽車銷售利潤(rùn)約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務(wù)的銷售利潤(rùn)正在逐年增加，包括銷售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的問(wèn)題，包括銷售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國(guó)汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題。
三、我國(guó)當(dāng)下汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┢�4S店簡(jiǎn)介。
汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營(yíng)銷活動(dòng)的`專營(yíng)店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項(xiàng)職能，4S主要從事這四項(xiàng)職能，他們有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級(jí)別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)和C級(jí)，不同級(jí)別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國(guó)汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，當(dāng)下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場(chǎng)。
�。ǘ┢�4S店售后所提供的服務(wù)。
汽車4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務(wù)職能。按照汽車生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。
（三）汽車4S店售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題。
我國(guó)當(dāng)下汽車4S店主要存在以下問(wèn)題：①.汽車售后服務(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國(guó)目前汽車行業(yè)面臨高級(jí)人才稀缺、人才總量不足的問(wèn)題，由此引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對(duì)眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識(shí)的培養(yǎng)，使得員工逐漸對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對(duì)汽車售后服務(wù)缺少重視。由于20xx年至20xx年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤(rùn)，導(dǎo)致汽車銷售企業(yè)和顧客都對(duì)汽車售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營(yíng)成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車4S店的運(yùn)營(yíng)成本非常高。
四、售后服務(wù)營(yíng)銷策略及管理對(duì)策
�。ㄒ唬⿲�(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營(yíng)銷手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營(yíng)銷管理理論中的一個(gè)核心內(nèi)容。對(duì)于汽車銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是一個(gè)相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營(yíng)銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。
�。ǘ┙⒆约禾厣姆⻊�(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。
汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對(duì)而言就少了很多特色，難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。
�。ㄈ┓e極創(chuàng)新，適時(shí)擴(kuò)張4S店規(guī)模。
隨著我國(guó)汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時(shí)也要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。
五、結(jié)束語(yǔ)
現(xiàn)如今，中國(guó)已成為全球重要的汽車市場(chǎng)，汽車經(jīng)營(yíng)管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。
服務(wù)營(yíng)銷論文2
論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館信息營(yíng)梢精品服務(wù)策略
論文摘要：粉品服務(wù)策略在圖書(shū)館的利用使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務(wù)策略指導(dǎo)圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作的順利開(kāi)展，這是信息營(yíng)梢工作者必須思考的問(wèn)題。本文在簡(jiǎn)要分析圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作中實(shí)施粉品服務(wù)策略的含義及優(yōu)勢(shì)的基拙上，著重就圖書(shū)館信息營(yíng)梢中實(shí)施粉品服務(wù)策略的主要措施進(jìn)行探討。
隨著圖書(shū)館信息營(yíng)銷理念的逐步形成，圖書(shū)館信息產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越引起人們的重視，為了進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館的信息營(yíng)銷工作，在信息營(yíng)銷工作中大力實(shí)施精品服務(wù)策略是十分必要的。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷，首先必須樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí)、制定精品服務(wù)規(guī)劃和目標(biāo)，通過(guò)多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢(shì)，不斷開(kāi)發(fā)出適合用戶需求的、具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息精品。
1信息營(yíng)銷工作中精品服務(wù)策略的含義
圖書(shū)館信息營(yíng)銷中的精品服務(wù)有兩個(gè)含義，首先是信息產(chǎn)品的精品服務(wù)，圖書(shū)館信息營(yíng)銷的目的是根據(jù)用戶的需求，通過(guò)對(duì)館藏文獻(xiàn)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和加工，形成用戶所需要的信息產(chǎn)品。具體講，就是通過(guò)不斷為用戶尋找和提供新的信息源，及時(shí)為用戶提供經(jīng)過(guò)信息營(yíng)銷部門組織、加工、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)形成的信息產(chǎn)品以及通過(guò)信息咨詢等途徑獲取的用戶急需的定制化信息服務(wù)等過(guò)程，為用戶提供他們急需的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于信息產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接影響用戶對(duì)信息產(chǎn)品使用的選擇，因此生產(chǎn)高質(zhì)量的信息精品是圖書(shū)館搞好信息營(yíng)銷工作的首要條件。其次是服務(wù)方式的精品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何商品營(yíng)銷成功的先決條件，同樣也是圖書(shū)館信息營(yíng)銷成功的必備條件，圖書(shū)館的精品服務(wù)方式，主要體現(xiàn)在工作人員服務(wù)意識(shí)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息產(chǎn)品售前和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面。
2圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作中實(shí)施精品服務(wù)策略優(yōu)勢(shì)
圖書(shū)館與其它信息機(jī)構(gòu)比較在信息營(yíng)銷工作中實(shí)施精品服務(wù)策略具有以下幾大優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館的這幾大優(yōu)勢(shì)既是圖書(shū)館在信息營(yíng)銷工作中實(shí)施精品服務(wù)策略的基本保證，同時(shí)也是信息營(yíng)銷工作正常開(kāi)展的根本保證。
2.1館藏資源優(yōu)勢(shì)
2.1.1傳統(tǒng)印刷型信息資源優(yōu)勢(shì)
許多圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年的積累，收藏了大量的傳統(tǒng)印刷型信息資源(書(shū)本式一次文胡，這是當(dāng)今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時(shí)代造就了圖書(shū)館至今保持的相對(duì)一次文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)。雖然近年來(lái)，國(guó)內(nèi)陸續(xù)建立了一些電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，但由于這些數(shù)據(jù)庫(kù)資源有限，加上其它種種原因，在一定時(shí)期內(nèi)將難以滿足人們對(duì)一次文獻(xiàn)的需求，傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)資源仍將保持較大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)是其它任何信息機(jī)構(gòu)都是無(wú)法比擬的。
2.1.2電子資源優(yōu)勢(shì)
電子信息因?yàn)榫哂杏涗浶畔⒘看�、保存�?shù)據(jù)時(shí)間長(zhǎng)、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點(diǎn)而逐漸受到人們的重視。近年來(lái)，許多圖書(shū)館已經(jīng)逐漸開(kāi)始重視電子信息資源的收藏和建設(shè)，并且開(kāi)發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數(shù)據(jù)庫(kù)，如西安交通大學(xué)自建的“錢學(xué)森特色數(shù)據(jù)庫(kù)”、深圳市南山圖書(shū)館承建的“深圳南山人文信息多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫(kù)以及我院圖書(shū)館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數(shù)據(jù)庫(kù)等，這些自建數(shù)據(jù)庫(kù)深受用戶的好評(píng)。
2.2人才資源優(yōu)勢(shì)
近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館的人才結(jié)構(gòu)需求情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)的以圖書(shū)情報(bào)專業(yè)人才和學(xué)科專業(yè)人才為主逐漸轉(zhuǎn)移到圖書(shū)情報(bào)專業(yè)人才、學(xué)科專業(yè)人才、計(jì)算機(jī)操作和管理人才、高水平外語(yǔ)人才均不可缺少的多類型人才需求，特別是一批既有廣博的專業(yè)知識(shí)、又熟練計(jì)算機(jī)操作技能和有較高外語(yǔ)水平的圖書(shū)館復(fù)合型人才的崛起，為圖書(shū)館信息營(yíng)銷的精品服務(wù)策略打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.3圖書(shū)館的心理優(yōu)勢(shì)和地理優(yōu)勢(shì)
圖書(shū)館由于悠久的'歷史，使其早已在社會(huì)各界的心目中建立了自己的社會(huì)聲譽(yù)和社會(huì)地位，擁有了廣大的讀者群和用戶群，這是其他任何信息機(jī)構(gòu)都不具備的一種心理優(yōu)勢(shì)。加上圖書(shū)館寬敞的館舍，配套齊全的服務(wù)設(shè)施和合理的布局，這種結(jié)構(gòu)和布局上的優(yōu)勢(shì)也是其他任何信息機(jī)構(gòu)無(wú)法相比的。
3圖書(shū)館信息營(yíng)銷中實(shí)施精品服務(wù)策略的主要措施
3.1抓思路，明確努力方向
圖書(shū)館信息營(yíng)銷中的精品服務(wù)策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務(wù)意識(shí)貫徹到圖書(shū)館的整個(gè)信息營(yíng)銷工作中。首先，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，做好精品信息的選題立項(xiàng)工作;第二，要結(jié)合實(shí)際、量力而行，要根據(jù)圖書(shū)館自身的特色和優(yōu)勢(shì)，選擇適合用戶需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責(zé)明確，要排出進(jìn)度、責(zé)任落實(shí)到人，以保證信息精品按時(shí)保質(zhì)保量完成。
3.2抓布局，突出工作重點(diǎn)
圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書(shū)館信息營(yíng)銷部門必須把精品服務(wù)策略作為信息營(yíng)銷工作的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)、以重點(diǎn)帶動(dòng)一般;其次，在力量配備上向重點(diǎn)傾斜，必須根據(jù)任務(wù)和時(shí)間要求配足配強(qiáng)精品服務(wù)工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對(duì)擔(dān)當(dāng)精品服務(wù)的人員，在任務(wù)沒(méi)有完成之前，必須做到專人專用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產(chǎn)。
3.3抓組織，形成攻關(guān)合力
抓精品、出精品僅靠圖書(shū)館信息營(yíng)銷部門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有充分調(diào)動(dòng)全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)、整體推進(jìn)才能辦到。館領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常過(guò)問(wèn)這項(xiàng)工作，主動(dòng)出題目、提要求，聽(tīng)取圖書(shū)館信息營(yíng)銷部門的意見(jiàn)和建議。圖書(shū)館其它部門的同志雖然不直接參與精品信息的生產(chǎn)和加工，但他們必須把出精品信息的生產(chǎn)當(dāng)作自己的任務(wù)來(lái)對(duì)待，積極出點(diǎn)子、提建議，協(xié)助信息營(yíng)銷部門搞好這項(xiàng)工作。
3.4抓質(zhì)量，做到精益求精
精品信息的生產(chǎn)，既離不開(kāi)信息營(yíng)銷部門的精心策劃、精心準(zhǔn)備、精心組織，也離不開(kāi)精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產(chǎn)不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產(chǎn)上下功夫，要采取切實(shí)有效的措施保證生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品是精品不是鷹品。為了確保信息產(chǎn)品的質(zhì)量，筆者認(rèn)為可以采取以下措施。
3.4.1樹(shù)立精品意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
信息產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)名牌，圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作也要?jiǎng)?chuàng)名牌，出信息精品就是圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作創(chuàng)名牌的具體表現(xiàn)。圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作的精品服務(wù)，主要體現(xiàn)在信息精品的生產(chǎn)和信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)兩個(gè)方面。因此，必須始終把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量視為精品服務(wù)的生命來(lái)抓。
3.4.2層層把關(guān)，嚴(yán)格按照工序辦事
盡管信息精品的生產(chǎn)是一種特殊的創(chuàng)造性勞動(dòng)，但客觀存在的生產(chǎn)也有著嚴(yán)格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機(jī)聯(lián)系，任何簡(jiǎn)化都會(huì)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，從信息產(chǎn)品生產(chǎn)的立項(xiàng)、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產(chǎn)品的最終形成，都必須嚴(yán)格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質(zhì)量。
3.4.3反復(fù)修改，不斷充實(shí)完善
對(duì)于每一個(gè)生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品，還必須廣泛征求用戶的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究后提出進(jìn)一步加工和修改的方案。通過(guò)多次反復(fù)加工、修改和潤(rùn)色，使生產(chǎn)出來(lái)的信息精品的質(zhì)量不斷提高。
3.5抓開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)特色精品
圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作必須充分利用自己的館藏特色，開(kāi)發(fā)具有自身特色的專題剪報(bào)產(chǎn)品，以配合本地區(qū)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。以我院圖書(shū)館為例，我館地處渝東南地區(qū)，是這一地區(qū)惟一的一所高校圖書(shū)館，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國(guó)內(nèi)最新研究成果，深受用戶的好評(píng)。作為國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅(jiān)、王士禎等題刻其上，共163段，3萬(wàn)余字，題意雋永、書(shū)法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長(zhǎng)江上游每個(gè)枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚(yú)留下了真實(shí)而精確的記載，使之成為舉世罕見(jiàn)的古代水文資料庫(kù)�；菁爱�(dāng)今，我們研究長(zhǎng)江航運(yùn)、流域氣象、城市規(guī)劃、水利建設(shè)都要繼續(xù)從中獲取佐證�？涨耙�(guī)模的長(zhǎng)江三峽水利樞紐工程，也賴此得到了計(jì)算水量的史料數(shù)據(jù)。涪陵作為全國(guó)聞名的榨菜之鄉(xiāng)，既有發(fā)達(dá)的制藥、卷煙等優(yōu)勢(shì)企業(yè)，同時(shí)又是重要的水果生產(chǎn)基地。這些獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，為我館信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開(kāi)辟榨菜加工技術(shù)、制藥技術(shù)、煙草生產(chǎn)技術(shù)、水果生產(chǎn)技術(shù)、各種實(shí)用的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)等著手，生產(chǎn)出相關(guān)的信息精品，主動(dòng)向企業(yè)、向農(nóng)民提供信息服務(wù)。
3.6抓服務(wù)，底得更多用戶
用戶是圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作存在的前提條件，失去用戶，也就失去了圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的高低，是用戶選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書(shū)館信息營(yíng)銷中工作的開(kāi)展。
3.6.1以人為本，尊重用戶
在圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作者首先必須樹(shù)立以人為本的思想，服務(wù)用戶，尊重用戶，盡量滿足用戶的需求，以飽滿的熱情接待每一位用戶，讓用戶有賓至如歸的感覺(jué)。
3.6.2竭誠(chéng)服務(wù)，方便用戶
隨著數(shù)字技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛使用，數(shù)字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為圖書(shū)館信息產(chǎn)品的主要形式。這就要求圖書(shū)館信息工作人員在營(yíng)銷自己信息產(chǎn)品的同時(shí)，還必須對(duì)用戶進(jìn)行專門培訓(xùn)，以使他們熟練掌握產(chǎn)品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時(shí)排除使用過(guò)程中的設(shè)備、技術(shù)和方法障礙等等，為讀者提供快速、準(zhǔn)確的信息精品。
3.6.3根據(jù)需要，服務(wù)用戶
圖書(shū)館信息產(chǎn)品的特色是用戶選擇使用產(chǎn)品的基本條件，圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)潛在用戶和用戶潛在的需求進(jìn)行自己的“市場(chǎng)定位”，隨時(shí)根據(jù)用戶的“定購(gòu)”要求設(shè)計(jì)差異化“產(chǎn)品”和提供特殊服務(wù)。圖書(shū)館首先應(yīng)該全方位報(bào)道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出有自身特色的營(yíng)銷精品服務(wù)策略。這就要求圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作者必須經(jīng)常進(jìn)行深人細(xì)致的調(diào)查和研究工作，充分了解用戶的信息需求，按照用戶的需要，結(jié)合自己的館藏特色，生產(chǎn)出用戶滿意的信息精品。
3.6.4以情動(dòng)人，感動(dòng)用戶
圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作人員的美好心靈和良好形象氣質(zhì)的修養(yǎng)，將會(huì)給用戶以美的熏陶，熱愛(ài)圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作，千方百計(jì)滿足用戶的儒求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作者的神圣職責(zé)。熱情周到的服務(wù)，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語(yǔ)言將會(huì)給用戶帶來(lái)親切的美感，給用戶留下美好而又深刻的印象。
綜上所述，精品服務(wù)策略在圖書(shū)館信息營(yíng)銷工作中具有十分重要的作用。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷工作，首先必須牢固樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于用戶;其次，在實(shí)施策略精品服務(wù)的過(guò)程中，必須根據(jù)本館的實(shí)際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢(shì)，走特色化精品服務(wù)戰(zhàn)略之路。
服務(wù)營(yíng)銷論文3
論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷
摘要:近幾年來(lái),境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足我國(guó)大陸市場(chǎng),搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó),并且其分布范圍正在逐步展開(kāi),與此同時(shí)許多事實(shí)也表明,新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿,因此服務(wù)營(yíng)銷被人們?cè)絹?lái)越重視。而加入WTO后,我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi),逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消,這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的定義、內(nèi)涵,以及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)解決措施加以闡述。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;特點(diǎn);提升措施
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,也是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。
在這里為了突出服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,是一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營(yíng)銷對(duì)象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,營(yíng)銷對(duì)象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。
首先,營(yíng)銷對(duì)象多元化�！胺⻊�(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象,即“誰(shuí)是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒(méi)有完成,消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說(shuō)營(yíng)銷對(duì)象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。
其次,營(yíng)銷方式具有單調(diào)性。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷,由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對(duì)營(yíng)銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營(yíng)銷的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場(chǎng)上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營(yíng)銷的弱勢(shì)所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。
最后,可以說(shuō)也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營(yíng)銷對(duì)其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。
第一,我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營(yíng)銷的理念被應(yīng)用到中國(guó)的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書(shū)寫(xiě)了種種服務(wù)傳奇。近10年來(lái),海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國(guó)企業(yè)第一位。
第二,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)有了初步的`發(fā)展,但是因?yàn)槲覈?guó)改革開(kāi)放時(shí)間不久,服務(wù)營(yíng)銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對(duì)這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級(jí)的水平。
第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國(guó)也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過(guò)于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過(guò)于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國(guó)的許多企業(yè)認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。
第四,我國(guó)所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬(wàn)元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級(jí)食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國(guó)企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。
第五,服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),這對(duì)我國(guó)的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。
針對(duì)我國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題,提出以下解決措施:
(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰(shuí)”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽(tīng)店主說(shuō),其經(jīng)營(yíng)訣竅只有5個(gè)字:聽(tīng)口音炒菜。如燒鳊魚(yú),對(duì)山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對(duì)江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說(shuō)上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說(shuō)是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長(zhǎng)一份菜單要有效多了。
(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說(shuō)的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過(guò)這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請(qǐng)求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺(jué)得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見(jiàn)到它可貴的光芒。
(3)即時(shí)聽(tīng)取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場(chǎng)。
(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營(yíng)銷最本質(zhì)的特征便是通過(guò)“經(jīng)營(yíng)人心”來(lái)與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營(yíng)銷手段中,沒(méi)有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過(guò)提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在20xx年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營(yíng)理念,收到了較好的效果。因此,不論是營(yíng)銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹(shù)立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過(guò)提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來(lái)企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。
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服務(wù)營(yíng)銷論文4
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。他對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對(duì)此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購(gòu)買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系
通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對(duì)比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì)對(duì)感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì)感到滿意，對(duì)其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì)感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì)對(duì)其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷宣傳也會(huì)對(duì)其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對(duì)顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對(duì)模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對(duì)其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升
(一)樹(shù)立顧客滿意的'經(jīng)營(yíng)理念
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會(huì)中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì)產(chǎn)生這些差距，從而有針對(duì)性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對(duì)顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場(chǎng)調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會(huì)中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘�，從而�?shí)現(xiàn)顧客滿意。
服務(wù)營(yíng)銷論文5
摘要：電網(wǎng)企業(yè)想要促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，那么就需要提供優(yōu)秀的服務(wù)。這樣才能夠讓客戶滿意，讓客戶信任公司。在現(xiàn)在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)下，要想獲得一定的地位，那么就需要制定準(zhǔn)確的營(yíng)銷戰(zhàn)略，其中，服務(wù)在其中占據(jù)了很大的一部分因素。本篇文章主要講述了電力營(yíng)銷服務(wù)管理的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷服務(wù)論文
一、什么是電力營(yíng)銷服務(wù)
電網(wǎng)企業(yè)的電力營(yíng)銷供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足客戶們的需求，給客戶們解決相關(guān)的問(wèn)題，讓客戶能夠安心的去使用產(chǎn)品。電力企業(yè)的服務(wù)一般包含著四個(gè)內(nèi)容：服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)服務(wù)、服務(wù)支撐、客戶的滿意程度。電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)有著以下幾個(gè)特性:
�。ㄒ唬┕眯浴＝�(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓我們離不開(kāi)電力產(chǎn)品，現(xiàn)在市場(chǎng)如果缺少了電力產(chǎn)品，那么人類就很難生存下去。電力產(chǎn)品是人類生存發(fā)展的必需品，如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題的話，那么整個(gè)社會(huì)的發(fā)展就會(huì)受到很大的影響。
�。ǘo(wú)形性。電力這個(gè)東西是我們摸不著的，就像虛擬的產(chǎn)品一樣，他是以一種物理化學(xué)的形式存在的。
（三）非儲(chǔ)存性。電力是不可以儲(chǔ)存起來(lái)的，一旦電力被運(yùn)輸出去，那么就會(huì)像網(wǎng)絡(luò)那樣傳送出去，不可以儲(chǔ)存。因此，電網(wǎng)的質(zhì)量對(duì)電力產(chǎn)品的質(zhì)量有著重要的作用。無(wú)形性在供電服務(wù)中是很重要的，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)和其他行業(yè)的服務(wù)是不一樣的，一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)是可以看得見(jiàn)的，但是電網(wǎng)服務(wù)卻不是這樣的，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)只有靠客戶們的感知來(lái)衡量，因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)是無(wú)形的。還有就是，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)人員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)的去完成自己的工作，對(duì)客戶們的問(wèn)題要積極的去回答，態(tài)度要和善，工作人員的態(tài)度是很重要的，電網(wǎng)企業(yè)一定要培養(yǎng)工作人員們的服務(wù)素質(zhì)，相關(guān)的工作人員要不斷的去學(xué)習(xí)，不斷的去提高自己的綜合能力，工作人員對(duì)工作的態(tài)度影響著整個(gè)公司的發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，任何企業(yè)的服務(wù)因素在公司的發(fā)展中占據(jù)著重要的位置，如果說(shuō)一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量太差，那么就很有可能失去大量的客戶。一個(gè)好的服務(wù)往往能為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶。所以，相關(guān)的工作人員一定要注意好自己的服務(wù)態(tài)度，這樣才能促進(jìn)公司的發(fā)展，公司的形象也會(huì)隨之發(fā)生著變化的。
二、電力營(yíng)銷中供電服務(wù)管理
電網(wǎng)企業(yè)所提供的質(zhì)量服務(wù)對(duì)客戶們有很大的影響，同時(shí)，客戶們的反饋對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展也是有很大的影響的，總之，兩者的影響是相互的�？蛻魧�(duì)電網(wǎng)企業(yè)的'質(zhì)量充滿著期待，如果說(shuō)，公司想要提高自己的公司形象，那么就必須要在各個(gè)方面上滿足客戶們的需求，能夠聽(tīng)從客戶們的一件。只有能夠站在客戶們的角度去思考問(wèn)題的話，那么就一定可以讓公司的發(fā)展向前進(jìn)的，因?yàn)槠髽I(yè)擁有了客戶們的支持。如果說(shuō)電網(wǎng)企業(yè)連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做到的話，那么就很容易使得客戶不滿意，還有就是電力產(chǎn)品的價(jià)格是否合理這直接影響著客戶，客戶的消費(fèi)支出的高低對(duì)電網(wǎng)企業(yè)有著一定的關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，電力企業(yè)能夠在價(jià)格上最大程度的去滿足客戶們的愿望，相信電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展是不需要怎么去擔(dān)心的，但是這樣說(shuō)就并不代表著要電網(wǎng)企業(yè)全部去聽(tīng)從客戶們的要求，只是說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)需要在客戶的角度上去思考一些問(wèn)題。這樣，才能讓雙方都獲取最大的好處，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，都是有利的。
三、如何管理客戶對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的期望
電力營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)的核心是服務(wù)客戶，顧名思義，服務(wù)客戶就是滿足客戶對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)方面的要求與期望。電力營(yíng)銷企業(yè)只有滿足了客戶的需求才能得到客戶們的肯定，從而增強(qiáng)該電力營(yíng)銷企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力與水平。所以，在我們了解客戶的需求的同時(shí)，指導(dǎo)客戶設(shè)定科學(xué)的合理的期望，如此一來(lái)才能夠?qū)蛻舻钠谕M(jìn)行有效率、有質(zhì)量的管理，讓該電力營(yíng)銷企業(yè)所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品與客戶的期望值相匹配。下面，我將總結(jié)與歸類電力營(yíng)銷服務(wù)管理人員應(yīng)該滿足客戶什么樣的要求，從不同主體、不同角度來(lái)分析。
（一）電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作人員必須滿足客戶對(duì)電力營(yíng)銷企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量的所有要求。消費(fèi)者在使用電力產(chǎn)品時(shí)，要求電流的電壓、電力等等穩(wěn)定，因?yàn)殡娏Ξa(chǎn)品往往潛在危險(xiǎn)大，而且破壞性比較大，對(duì)人的生命存在著威脅，所以電力產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量是消費(fèi)者相當(dāng)看重的，電力產(chǎn)品的所有需求包括質(zhì)量需求、價(jià)格需求和售后需求。價(jià)格能夠最大程度的滿足大眾，讓大眾都能夠更加便利地獲取電力，價(jià)格戰(zhàn)已是當(dāng)前最重要的競(jìng)爭(zhēng)策略，在該方面需要有一定的措施；如何讓消費(fèi)者打破心理的顧慮，能夠放心購(gòu)買該電力營(yíng)銷企業(yè)的電力產(chǎn)品呢，那么售后服務(wù)是非常重要的，這是給消費(fèi)者的一個(gè)承諾，給消費(fèi)者的一個(gè)保障，售后維修、手機(jī)退貨等等，采取全方位的競(jìng)爭(zhēng)策略。
�。ǘ╇娏I(yíng)銷服務(wù)管理工作人員需要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，滿足消費(fèi)者不斷變化的產(chǎn)品需求。電力產(chǎn)品的發(fā)展并不是停止不動(dòng)的，是在不斷的變化。
�。ㄈ╇娏I(yíng)銷服務(wù)管理人員需要關(guān)注社會(huì)主體，學(xué)會(huì)對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。每個(gè)客戶的生活水平、生活習(xí)慣、消費(fèi)水平等等都會(huì)有所不同，那么它對(duì)于電力產(chǎn)品的需求就會(huì)不同，所以，要想獲得大量的客戶源，就必須擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，讓電力產(chǎn)品的種類能夠滿足不同需求的消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者自然就會(huì)增多，長(zhǎng)期下去就會(huì)收獲極好的經(jīng)濟(jì)效益。電力營(yíng)銷服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員要想滿足上列客戶的要求，那么就要制定出完備的計(jì)劃。電力營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)該讓消費(fèi)者了解他們所擁有的服務(wù)，使消費(fèi)者能夠清楚地了解該企業(yè)所擁有的服務(wù)，從而在擁有的服務(wù)中選取自己所需要的服務(wù)，這樣就可以帶領(lǐng)消費(fèi)者設(shè)定我們所擁有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免滿足不了客戶需求的尷尬現(xiàn)象，為消費(fèi)者作出供電保障服務(wù)。結(jié)語(yǔ)：總而言之，電力營(yíng)銷管理企業(yè)服務(wù)理念必須包含消費(fèi)者的客戶需求與期望，對(duì)客戶服務(wù)方面采取一定的管理措施。滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的所有需求，指定合理的經(jīng)營(yíng)策略，讓電力營(yíng)銷管理服務(wù)越做越好。
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服務(wù)營(yíng)銷論文6
[摘要]結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的五個(gè)服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營(yíng)銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個(gè)性化發(fā)展提供參考與借鑒。
[關(guān)鍵詞 伴隨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場(chǎng)份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營(yíng)銷策略，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，對(duì)于促進(jìn)慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來(lái)越緊迫。
一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的差距
通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機(jī)多多，市場(chǎng)蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進(jìn)。
1.管理者認(rèn)識(shí)差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開(kāi)發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對(duì)顧客需求信息的準(zhǔn)確把握、陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險(xiǎn)進(jìn)取精神的不完備以及現(xiàn)有消費(fèi)能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低水平徘徊。從訪談情況來(lái)看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢(shì)中，部分公司的管理者即便意識(shí)完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實(shí)到行動(dòng)上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等方面有較大的突破。
2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。在管理者對(duì)顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃的失誤、過(guò)程不充分和管理混亂等問(wèn)題，從而導(dǎo)致慶典活動(dòng)的不完美。相對(duì)一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費(fèi)能力，而慶典活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費(fèi)水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動(dòng)力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問(wèn)題。
3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過(guò)程很難達(dá)到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會(huì)因?yàn)閱T工服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的差異、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準(zhǔn)或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開(kāi)業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會(huì)等，各項(xiàng)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
4.營(yíng)銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對(duì)等、溝通不暢等問(wèn)題。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，個(gè)別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞、甚至過(guò)分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機(jī)構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動(dòng)等。在服務(wù)過(guò)程中，大部分客戶認(rèn)為玉溪慶典服務(wù)公司的誠(chéng)信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時(shí)候，但也存在客戶未將實(shí)際的需求表達(dá)清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過(guò)回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個(gè)別客戶感覺(jué)回訪不回訪都覺(jué)得無(wú)所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認(rèn)為是友善的，32.63%的認(rèn)為很一般，26.32%的認(rèn)為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運(yùn)作過(guò)程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強(qiáng)。
5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實(shí)際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點(diǎn)分解為下述三個(gè)方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過(guò)一半的客戶認(rèn)為基本滿足需求，約27%的客戶認(rèn)為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購(gòu)買認(rèn)為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認(rèn)為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認(rèn)為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說(shuō)不清”。第三，在整個(gè)慶典服務(wù)策劃過(guò)程總體滿意方面，34.74%的顧客認(rèn)為滿意，48.42%的人認(rèn)為較滿意，只有8.42%認(rèn)為非常滿意的.人，5.26%的顧客覺(jué)得不太滿意，3.16%認(rèn)為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷差距的原因
與巨大的商機(jī)和市場(chǎng)需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的期望，市場(chǎng)的無(wú)序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對(duì)比。上述服務(wù)營(yíng)銷差距產(chǎn)生的原因主要?dú)w納為以下方面：
1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營(yíng)者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進(jìn)與培養(yǎng)，往往是臨時(shí)抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識(shí)和能力欠缺、對(duì)顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營(yíng)績(jī)效差等問(wèn)題。作為市場(chǎng)培育階段的新興行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)慶典策劃服務(wù)的認(rèn)知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過(guò)積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的接受過(guò)程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營(yíng)方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢(shì)，但缺乏對(duì)客戶消費(fèi)行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷水平很難有突破性的進(jìn)展。
服務(wù)營(yíng)銷論文7
1、電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述
一是目前電力市場(chǎng)的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導(dǎo)致其無(wú)法進(jìn)行大量存儲(chǔ)和延期使用，因此電力營(yíng)銷的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶對(duì)于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現(xiàn)在用電設(shè)備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴(yán)重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長(zhǎng)同國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數(shù)，說(shuō)明電力消費(fèi)量依賴于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，電力的供應(yīng)量也能夠促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一定增長(zhǎng)。電力企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到營(yíng)銷的重要性，也進(jìn)行了實(shí)踐和推進(jìn)。但是由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的起步較晚，因此依然存在一定的問(wèn)題。其主要為一是電力企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念薄弱，部門機(jī)制設(shè)置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應(yīng)求，員工已經(jīng)習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，管理依靠行政手段。部門設(shè)置也延續(xù)原有架構(gòu)，沒(méi)有建立專業(yè)的電力營(yíng)銷部門，沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)、約束機(jī)制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求�，F(xiàn)階段，電力企業(yè)缺少對(duì)于用戶的研究，沒(méi)有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶有需求但因?yàn)楦鞣N制約，供電企業(yè)無(wú)法滿足，造成市場(chǎng)丟失；三是電價(jià)形成機(jī)制不科學(xué)，抑制了用戶的需求。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略
重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對(duì)于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應(yīng)該實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開(kāi)拓的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。再者，要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強(qiáng)，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對(duì)于一般性生活用電，可以實(shí)現(xiàn)時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(zhǎng)。在營(yíng)銷過(guò)程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)品牌自身建設(shè)。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理念轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉(zhuǎn)變。這樣才能占據(jù)客戶心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷層面，首先要完善對(duì)于社會(huì)基礎(chǔ)服務(wù)的保障，之后對(duì)于用電客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)，根據(jù)級(jí)別和客戶特性進(jìn)行服務(wù)的區(qū)別對(duì)待。另外，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)輸電網(wǎng)絡(luò)的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對(duì)客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作。
3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷中的作用
電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，如果不開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F(xiàn)在電力用戶的自身的知識(shí)水平和法律意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，電力企業(yè)必須為其提供相應(yīng)的服務(wù)，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶需求，升級(jí)電力產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的'客觀要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔(dān)著社會(huì)重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該考慮其社會(huì)重任。
4、電力營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展
電網(wǎng)是電力輸送的根本設(shè)施，要做到在運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過(guò)程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運(yùn)行；第二，要轉(zhuǎn)變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營(yíng)銷人員在內(nèi)全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開(kāi)展；第三，要建立健全內(nèi)部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應(yīng)的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門的崗位職責(zé)和績(jī)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷技術(shù)管理系統(tǒng)，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶的認(rèn)可。
5、結(jié)束語(yǔ)
企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問(wèn)題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷策略的實(shí)施都需要團(tuán)隊(duì)和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問(wèn)題的同時(shí)，更應(yīng)該建立團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的運(yùn)用隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中。
服務(wù)營(yíng)銷論文8
[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷必要性威脅策略
一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的涵義與特征
作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。
當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的`服務(wù)或效用。
參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時(shí)，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過(guò)�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)剩或不足情況的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)�，�?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。
6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性
我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。
(一)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)
改革開(kāi)放以來(lái),隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷售”、“讓利銷售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
(二)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。
（三）是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅
目前，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國(guó)的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國(guó)1997年為72.1%，法國(guó)20xx年為70.9%，德國(guó)20xx年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，而且比發(fā)展中國(guó)家的平均水平（40%）還低。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。
中國(guó)加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入wto后，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。
服務(wù)營(yíng)銷論文9
摘要：隨著現(xiàn)今各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，電力營(yíng)銷市場(chǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度快速增加，主要原因就是服務(wù)營(yíng)銷能夠明顯提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而增加電力企業(yè)的收益，同時(shí)完善企業(yè)結(jié)構(gòu)，使企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)定、快速。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，服務(wù)營(yíng)銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，通過(guò)新技術(shù)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞：新技術(shù)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新管理；營(yíng)銷管理
電力營(yíng)銷的主要目的就是提高產(chǎn)品的出售率，提升企業(yè)的收益，同時(shí)在穩(wěn)定企業(yè)客戶結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，提高客戶數(shù)量。服務(wù)營(yíng)銷則是為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的而進(jìn)行的一系列操作，操作原則就是以客戶的需求為主，提升客戶的滿意度。服務(wù)營(yíng)銷能夠顯著提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)定企業(yè)結(jié)構(gòu)、科學(xué)化企業(yè)生產(chǎn)模式等，全方位促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠保證服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，糾正服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展方向，全面體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的作用。本文主要研究的內(nèi)容就是新技術(shù)下的服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新發(fā)展。
1服務(wù)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀及存在意義
服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言是必要存在的管理形式，而現(xiàn)今存在的一個(gè)現(xiàn)象就是企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷管理的不重視，對(duì)其的研究發(fā)展較為忽視，并且沒(méi)有系統(tǒng)化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不實(shí)行，管理人員能力低下，管理進(jìn)展較為緩慢，管理的內(nèi)容沒(méi)有限定，沒(méi)有管理要求和管理目標(biāo)等。這直接導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷管理發(fā)展不盡如人意的結(jié)果出現(xiàn)。為控制該問(wèn)題的進(jìn)一步惡化，所采取的主要針對(duì)性操作就是詳細(xì)分析服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀、對(duì)企業(yè)發(fā)展造成的影響，再提出服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)企業(yè)的推動(dòng)作用、服務(wù)營(yíng)銷管理存在必要性，讓企業(yè)充分了解服務(wù)營(yíng)銷管理存在與否對(duì)企業(yè)的具體影響，進(jìn)而引起重視，加大管理力度。
1.1電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀
電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀具體為服務(wù)營(yíng)銷管理存在滯后性，即服務(wù)營(yíng)銷管理通常是在服務(wù)營(yíng)銷出現(xiàn)問(wèn)題之后發(fā)揮作用，對(duì)造成的影響進(jìn)行解決控制，并且無(wú)法發(fā)揮較為顯著的作用，基本上處于輔助地位，這進(jìn)一步導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理存在感弱化，地位降低；電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理組織不夠完善，管理隊(duì)伍綜合素養(yǎng)較低，管理方案與制度不夠系統(tǒng)化，導(dǎo)致電力服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)管理的進(jìn)展舉步維艱，管理的效果無(wú)法有效提升，服務(wù)營(yíng)銷管理的質(zhì)量也大打折扣，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)行的影響較少，沒(méi)有產(chǎn)生有效的促進(jìn)作用。服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，直接使得服務(wù)營(yíng)銷管理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，造成的后果就是服務(wù)營(yíng)銷管理無(wú)法促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷中存在的不當(dāng)操作，使得服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量和效果逐漸下滑。這之后，電力企業(yè)客戶的發(fā)展和客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度也會(huì)逐漸受到影響，用戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度會(huì)逐漸下降，電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展會(huì)受到嚴(yán)重影響。
1.2電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的存在意義
服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)于電力企業(yè)而言是必要的存在部分，服務(wù)營(yíng)銷管理的存在意義體現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷管理能夠有效控制服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)展，能夠全程監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷的操作進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作部分、服務(wù)營(yíng)銷理念偏差等問(wèn)題，給出相對(duì)應(yīng)的解決措施，及時(shí)進(jìn)行糾正，進(jìn)而保證服務(wù)營(yíng)銷的流程正�；�、服務(wù)營(yíng)銷的操作有效化。服務(wù)營(yíng)銷管理還能夠調(diào)整電力企業(yè)的服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，即將企業(yè)的管理分類具體化，讓企業(yè)管理部門發(fā)揮的作用更為條理化，使企業(yè)管理部門存在的意義更為顯著。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠間接促進(jìn)企業(yè)的收益增加，間接影響企業(yè)的發(fā)展方向和營(yíng)銷決策，能夠?yàn)槠髽I(yè)的各方面決策提出提供有力證據(jù)和有力數(shù)據(jù)。服務(wù)營(yíng)銷管理的影響滲透入了電力企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中的各方各面。
2新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體探索
通過(guò)以上分析，能夠確定創(chuàng)新電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理是勢(shì)在必行的，是極為必要的。創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體方向就是聯(lián)系實(shí)際，首先分析電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、電力企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)，確定電力企業(yè)所需的.服務(wù)營(yíng)銷管理模式，再展望全局，分析社會(huì)現(xiàn)狀，了解社會(huì)新技術(shù)，確定社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和社會(huì)的現(xiàn)狀，將社會(huì)新技術(shù)融入電力企業(yè)所需求的服務(wù)營(yíng)銷管理模式中進(jìn)行研究，最終提出符合社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀、能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新型服務(wù)營(yíng)銷管理模式。
2.1服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化
新技術(shù)具體指的就是在信息化時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。在該新技術(shù)的引導(dǎo)下，服務(wù)影響管理的創(chuàng)新具體體現(xiàn)之一就是，服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化，即綜合利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)記錄用戶的基本信息、具體用戶提出的需求和改進(jìn)建議，同時(shí)記錄用戶對(duì)電力服務(wù)的特殊要求和對(duì)電力服務(wù)的滿意程度。在此之后置辦用戶卡，以及時(shí)掌握用戶信息，采取特定的服務(wù)營(yíng)銷方式有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠?qū)崿F(xiàn)全面監(jiān)管控制服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)展、為服務(wù)營(yíng)銷操作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、提供有效用戶數(shù)據(jù)信息、便利化服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)展。服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化，能夠提升用戶的滿意度，并間接提升用戶對(duì)電力企業(yè)的信任度，電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)逐漸提升。
2.2電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理交流化
在新技術(shù)的影響下，電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的另一個(gè)體現(xiàn)就是服務(wù)營(yíng)銷管理交流化。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立交流網(wǎng)站，給顧客提意見(jiàn)，評(píng)價(jià)服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷人員的平臺(tái)，具體操作就是對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行分析，根據(jù)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)性質(zhì)的特殊性，確定適用于電力企業(yè)的網(wǎng)站建立方式和網(wǎng)站組成部分。網(wǎng)站中，不僅要使電力企業(yè)的收費(fèi)模式和職員信息透明化，還應(yīng)該設(shè)置電力維修模塊，在維修模塊中發(fā)表常見(jiàn)電力故障的診斷或維修方式。此外，在維修模塊中，還應(yīng)該建立應(yīng)急電力維修通道和維修服務(wù)評(píng)價(jià)反饋。而電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)維修模塊的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握出現(xiàn)電力故障用戶的信息，及時(shí)與用戶溝通，了解電力故障的基本情況，然后再與用戶約定時(shí)間，上門維修，以減少故障給用戶生活帶去的不便。在網(wǎng)站中，設(shè)立對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員評(píng)價(jià)的機(jī)制，用戶通過(guò)長(zhǎng)相或者名字確定對(duì)其進(jìn)行服務(wù)的人員，選擇性地進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷管理以此為基礎(chǔ)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行獎(jiǎng)金工資變動(dòng)。這樣能極大程度地提升服務(wù)營(yíng)銷人員的工作積極性，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷全面發(fā)展進(jìn)步。
2.3電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化
新技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的另一個(gè)方面就是半自動(dòng)化，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與自動(dòng)監(jiān)控技術(shù)，能夠有效、全面地對(duì)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，減少管理人員的數(shù)量，降低成本，提升管理的質(zhì)量，不需要進(jìn)行管理的安排，即不需要確定某一段時(shí)間有具體管理小組負(fù)責(zé)巡視監(jiān)管，這樣也能夠降低顧客的不適感和厭惡感，同時(shí)增加服務(wù)營(yíng)銷人員的緊張感和被監(jiān)控感，最大限度地提升人員的工作積極性。服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化能夠?qū)⒎⻊?wù)營(yíng)銷管理的作用全面體現(xiàn)出來(lái)，能夠讓服務(wù)營(yíng)銷管理持續(xù)進(jìn)行，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的全面發(fā)展進(jìn)步。
3結(jié)束語(yǔ)
創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體操作就是結(jié)合新技術(shù)，現(xiàn)代社會(huì)新技術(shù)即信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。利用這些新技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化、服務(wù)營(yíng)銷管理精準(zhǔn)化和服務(wù)營(yíng)銷管理科學(xué)化。
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服務(wù)營(yíng)銷論文10
摘要:中國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對(duì)成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)拓展難度不斷增加。面對(duì)客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營(yíng)銷成功率較低雙重困難，通過(guò)抓住客戶的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷策略才能滿足客戶期望。文章通過(guò)對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開(kāi)展服務(wù)的時(shí)機(jī)，智能化地植入服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品，提出對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、營(yíng)銷、客戶感知的共贏，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略創(chuàng)新
1引言
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和市場(chǎng)營(yíng)銷體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開(kāi)發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略�，F(xiàn)階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對(duì)移動(dòng)通信的需求越來(lái)越多樣化，不同的客戶群體對(duì)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對(duì)不同客戶群體的爭(zhēng)奪和產(chǎn)品的針對(duì)性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識(shí)和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識(shí)傳播和媒體運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中需要對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
2移動(dòng)通信的營(yíng)銷特點(diǎn)和營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長(zhǎng)，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國(guó)規(guī)模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷自身的特點(diǎn)。
2.1移動(dòng)通信的營(yíng)銷特點(diǎn)
在過(guò)去的營(yíng)銷模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對(duì)品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國(guó)的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂(lè)和資訊，也加大市場(chǎng)吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。由于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)具有不穩(wěn)定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過(guò)推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過(guò)客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)，這樣會(huì)導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來(lái)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國(guó)通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營(yíng)銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶需求點(diǎn)，會(huì)流失客戶資源。
2.2移動(dòng)通信營(yíng)銷現(xiàn)狀
過(guò)去移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒(méi)有對(duì)客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營(yíng)銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷手段沒(méi)有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營(yíng)銷策略。對(duì)客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報(bào)信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，由于客戶需求個(gè)性化導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷存在收益和投入不對(duì)稱的現(xiàn)象。隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)方式從傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競(jìng)爭(zhēng)，將客戶需求差異化放在競(jìng)爭(zhēng)的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒(méi)有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì)導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。
3移動(dòng)通信的營(yíng)銷策略
根據(jù)移動(dòng)通信行業(yè)市場(chǎng)的'現(xiàn)狀，通過(guò)大數(shù)據(jù)方法對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的識(shí)別主要客戶群體之間的差異，對(duì)不同的客戶群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價(jià)值和其他客戶屬性特征對(duì)客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語(yǔ)音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對(duì)這四種客戶類型提出具有可行性的營(yíng)銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)銷活動(dòng)的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)有較大差異時(shí)，營(yíng)銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對(duì)性的采取主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)客戶的三個(gè)轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價(jià)值低忠誠(chéng)的新客戶向高價(jià)值高忠誠(chéng)的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］
3.1流量控新客戶
移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛(ài)多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對(duì)于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時(shí)間段的流量，滿足不同時(shí)間段對(duì)流量的需求。對(duì)于流量控新用戶的主要服務(wù)營(yíng)銷方向是提升客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長(zhǎng)，逐步提升客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤(rùn)”的客戶群體。該類客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價(jià)值空間。例如開(kāi)展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開(kāi)通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級(jí)的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價(jià)值。
3.3偏語(yǔ)音客戶
中國(guó)的移動(dòng)通信市場(chǎng)逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實(shí)現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話等。對(duì)于偏語(yǔ)音客戶，通過(guò)語(yǔ)音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營(yíng)銷融合在一起，將偏語(yǔ)音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過(guò)全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶整體價(jià)值。
3.4低值抑制客戶
當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對(duì)于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠(chéng)的新客戶向高價(jià)值高忠誠(chéng)的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過(guò)信息溝通和電話訪問(wèn)，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。
4結(jié)論
中國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力量。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營(yíng)銷方式，一方面對(duì)不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新?tīng)I(yíng)銷理念和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場(chǎng)劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合在一起，開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn):
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服務(wù)營(yíng)銷論文11
服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益�！痹诟�(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心�？鐕�(guó)企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷上取得優(yōu)勢(shì)，應(yīng)針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。
一、文化引領(lǐng)消費(fèi)
文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國(guó)際營(yíng)銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言文字等方面，是影響消費(fèi)市場(chǎng)的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國(guó)文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國(guó)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國(guó)消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺(tái)。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國(guó)消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國(guó)快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品也越來(lái)越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為
在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們?cè)跂|西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國(guó)際化，新潮商品、新潮購(gòu)買方式是典型的代表；儲(chǔ)蓄意識(shí)傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲(chǔ)蓄的習(xí)慣；購(gòu)買過(guò)程嚴(yán)格化，在國(guó)際市場(chǎng)上有這樣的共識(shí)：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國(guó)消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂(lè)化和個(gè)性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識(shí)
歐洲文化向來(lái)有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購(gòu)買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購(gòu)買新產(chǎn)品。多數(shù)人對(duì)藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國(guó)等國(guó)家屢見(jiàn)不鮮。
文化的影響是無(wú)所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國(guó)家的民族文化因素。
二、適應(yīng)全球化的文化策略
了解一國(guó)的文化環(huán)境，排除文化差異是國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國(guó)際營(yíng)銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營(yíng)銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：
1.充分認(rèn)識(shí)環(huán)境，解決文化抵制問(wèn)題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對(duì)本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺(jué)不自覺(jué)地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì)導(dǎo)致對(duì)本民族文化的優(yōu)越感，對(duì)其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國(guó)際營(yíng)銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國(guó)家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識(shí)上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國(guó)語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營(yíng)銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對(duì)外交流的增加，外來(lái)文化與本國(guó)文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國(guó)人也不會(huì)一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國(guó)人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會(huì)的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國(guó)際營(yíng)銷人員要正確認(rèn)識(shí)文化的滲透性，積極主動(dòng)地開(kāi)拓市場(chǎng)。
3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的`企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國(guó)公司企業(yè)文化與目標(biāo)國(guó)家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過(guò)各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國(guó)公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、結(jié)語(yǔ)
在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)中,文化因素對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷者與消費(fèi)者成長(zhǎng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會(huì)造成太大的偏差。但是當(dāng)營(yíng)銷活動(dòng)跨越國(guó)界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來(lái)了。從市場(chǎng)調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷活動(dòng)。在國(guó)際營(yíng)銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對(duì)國(guó)際營(yíng)銷的影響，將有利于開(kāi)拓跨國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)。
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服務(wù)營(yíng)銷論文12
如今隨著購(gòu)房者的理性決策意識(shí)不斷加強(qiáng)和推廣競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的持續(xù)加劇，在很大程度上讓樓盤的推廣銷售難度增加。因此，房產(chǎn)商對(duì)于樓盤的銷售必須拿出翔實(shí)可行的銷售進(jìn)程控制計(jì)劃，其中影響銷售進(jìn)程的重要因素之一就是房產(chǎn)商所施行的促銷計(jì)劃。
針對(duì)房地產(chǎn)銷售的宏觀與微觀影響因素的分析，作為房地產(chǎn)商品的供應(yīng)方--房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該從樓盤前期策劃、綜合質(zhì)量和服務(wù)等方面做好銷售工作。
一、充足的前期策劃與市場(chǎng)調(diào)查。
在金融危機(jī)和國(guó)家宏觀調(diào)控政策的影響下，由于消費(fèi)者日趨理性，一些房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品出現(xiàn)了銷售不暢甚至滯銷的現(xiàn)象，但同時(shí)有些企業(yè)則一直保持較好的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)。究其原因，其中一條很重要原因是發(fā)展商決策層缺乏必要的市場(chǎng)調(diào)查，沒(méi)有掌握到足夠的市場(chǎng)信息導(dǎo)致決策失誤，使項(xiàng)目開(kāi)發(fā)出現(xiàn)選址不準(zhǔn)和市場(chǎng)定位不當(dāng)。實(shí)踐已充分證明，房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查對(duì)幫助房地產(chǎn)企業(yè)作出正確的決策有極為重要的作用。
通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)可以比較準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)供求狀況，據(jù)此制定出銷售計(jì)劃；有助于房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施正確的價(jià)格策略，依據(jù)消費(fèi)者的需求及心里承受能力，抓住機(jī)遇，確定可行的市場(chǎng)價(jià)格，有針對(duì)性地開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，從而保證銷售成功。市場(chǎng)調(diào)查需要做得更充分、更科學(xué)，通過(guò)調(diào)查全面把握社會(huì)經(jīng)濟(jì)與發(fā)展形勢(shì)、房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，了解房地產(chǎn)政策法規(guī)和政府有關(guān)措施，并對(duì)項(xiàng)目周邊居民和對(duì)周邊同類樓盤作深入調(diào)查了解，然后制表逐一進(jìn)行比較分析，以便正確定出自己的開(kāi)發(fā)營(yíng)銷策略。
二、創(chuàng)造值得信賴的地產(chǎn)品牌。
在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，地產(chǎn)品牌對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的生存更加重要，這是賣方過(guò)渡到買方市場(chǎng)的必然。品牌是指產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)文化、理念、價(jià)值、個(gè)性等的綜合與凝聚，是區(qū)別于同類產(chǎn)品的一種企業(yè)商譽(yù)。品牌不是一朝一夕建立起來(lái)。在賣方市場(chǎng)前提下多數(shù)地產(chǎn)品牌建設(shè)是浮在水面上，以保證快速銷售為前提的“品牌建設(shè)”，往往到銷售完為止，以短期利益為主。在買方市場(chǎng)前提下，地產(chǎn)服務(wù)品牌建設(shè)考慮如何讓品牌的“內(nèi)涵”有系統(tǒng)地從購(gòu)房到居住的所有環(huán)節(jié)一直延續(xù)下去。在房子資源相對(duì)短缺的時(shí)代，更多的人需要的是房子本身，也就是生存價(jià)值。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)投資成為炒樓，看中的還是短期利益，投機(jī)價(jià)值。
只有把居住看作是生活的前提下，既生活價(jià)值，開(kāi)發(fā)商只有真正關(guān)注生活的舒適程度以及居住的幸福感，才能真正樹(shù)立起地產(chǎn)品牌，開(kāi)發(fā)商應(yīng)向廣大業(yè)主及社會(huì)承諾，把自己放在陽(yáng)光下考驗(yàn)，主動(dòng)接受監(jiān)督，把自己置身于約束之中。優(yōu)秀品牌會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生良好的印象，并形成習(xí)慣性消費(fèi)心理的過(guò)程。
三、更新房地產(chǎn)商品營(yíng)銷理念。
傳統(tǒng)的房地產(chǎn)營(yíng)銷就是通過(guò)廣告?zhèn)鬟f樓盤信息，經(jīng)購(gòu)房者考察并認(rèn)同，最終由專職的.售樓人員實(shí)現(xiàn)銷售。應(yīng)該說(shuō)，這種模式主要采取的是信息的“灌輸和誘導(dǎo)”，主要靠開(kāi)發(fā)商的“自賣自夸”和購(gòu)房者的主動(dòng)上門。而現(xiàn)在，房地產(chǎn)消費(fèi)者需求分眾趨勢(shì)明顯，單純的4P營(yíng)銷理論--產(chǎn)品、促銷、價(jià)格、人員已經(jīng)落伍，整合營(yíng)銷理論正在逐步取代4P營(yíng)銷理論，整合營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)4C——消費(fèi)者、消費(fèi)者需求或需要的成本、消費(fèi)者購(gòu)買的便利性以及溝通。面對(duì)這樣一個(gè)營(yíng)銷新紀(jì)元，在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售出現(xiàn)困難的情況下，房地產(chǎn)營(yíng)銷將進(jìn)入整合營(yíng)銷時(shí)代，通過(guò)整合，使發(fā)展商找到目標(biāo)市場(chǎng)，為購(gòu)房者提供合適房源，通過(guò)有效的營(yíng)銷手段和營(yíng)銷技巧影響消費(fèi)者慣有的消費(fèi)心理，誘導(dǎo)其形成購(gòu)買決定。
此外，由于市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)模仿的日益加劇，企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短暫的，服務(wù)營(yíng)銷將成為產(chǎn)生差異性的主要手段。服務(wù)對(duì)顧客感知有很大的影響，服務(wù)能夠創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即在定位中創(chuàng)造差異性。其不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿意度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)上不斷開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷是大勢(shì)所趨，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)。因此應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“以市場(chǎng)為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”，加強(qiáng)房地產(chǎn)服務(wù)能力的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，即“服務(wù)營(yíng)銷”。加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)把為客戶服務(wù)作為宗旨，切實(shí)制定并采取具體措施，全方位的滿足客戶需求，提高業(yè)主的滿意度，才能吸引客戶踴躍購(gòu)房，推動(dòng)商品房銷售。
服務(wù)營(yíng)銷論文13
一、擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)
電力是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和前提。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，電力產(chǎn)品完全由國(guó)家進(jìn)行調(diào)控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷等。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營(yíng)銷工作也開(kāi)始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)、樹(shù)立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。[2]電力營(yíng)銷市場(chǎng)的擴(kuò)大離不開(kāi)電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報(bào)、轉(zhuǎn)變大眾對(duì)電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場(chǎng)密不可分，隨著市場(chǎng)的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。
二、電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用
電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)銷售；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)；增強(qiáng)員工素質(zhì)；促進(jìn)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容
電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)弱，將直接影響企業(yè)的社會(huì)形象。如果企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無(wú)法立足在公眾心中。
�。�1）增強(qiáng)電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場(chǎng)中的電能量是大眾主要購(gòu)買的商品。現(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及機(jī)器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著諸多的問(wèn)題。就美國(guó)而言，每年因?yàn)殡娔苜|(zhì)量問(wèn)題造成的損失就高達(dá)上百億美元。在電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長(zhǎng)久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應(yīng)得到電力企業(yè)的充分重視。
�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一是稱呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)條件下，供電部門和消費(fèi)者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)該樹(shù)立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應(yīng)把消費(fèi)者稱為客戶，而不是用戶。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報(bào)都較為繁瑣，給客戶帶來(lái)了極大的不便，并且會(huì)大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應(yīng)簡(jiǎn)化、創(chuàng)新報(bào)裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動(dòng)為客戶進(jìn)行上門服務(wù)。三是取消柜臺(tái)。柜臺(tái)形式會(huì)給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺(tái)式營(yíng)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開(kāi)式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻舻絹�(lái)時(shí)，能夠解答客戶問(wèn)題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計(jì)等方面違規(guī)承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會(huì)損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶的互動(dòng)環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)體現(xiàn)。當(dāng)客戶有用電幫助時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)的幫助。因此，供電部門應(yīng)設(shè)立一組具有快速反應(yīng)能力的高素質(zhì)搶修隊(duì)伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問(wèn)題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應(yīng)做好與客戶的.互動(dòng)環(huán)節(jié)，提高自身服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
�。�3）樹(shù)立客戶讓渡價(jià)值理念�？蛻糇尪蓛r(jià)值是指客戶總成本和總價(jià)值的差額�？蛻艨偝杀景ǹ蛻舻臅r(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價(jià)值是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。[3]客戶總成本和總價(jià)值中的構(gòu)成因素是相互影響、相互作用的。任一價(jià)值因素發(fā)生變動(dòng)都會(huì)影響其他價(jià)值因素，對(duì)客戶的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)，需要對(duì)客戶總成本和總價(jià)值的各項(xiàng)因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營(yíng)銷費(fèi)用創(chuàng)造出更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，達(dá)到客戶的滿意。為此，樹(shù)立客戶讓渡價(jià)值理念，根據(jù)客戶需求對(duì)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。
�。�4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營(yíng)銷所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，如何樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠?yàn)橛秒娍蛻籼峁┰敱M的人性化服務(wù)，還可以通過(guò)客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。
�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由企業(yè)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)以及社會(huì)評(píng)價(jià)組成。具體表現(xiàn)形式為：一是企業(yè)評(píng)價(jià)。通過(guò)電力企業(yè)自身對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶評(píng)價(jià)。客戶通過(guò)自身利益得以實(shí)現(xiàn)的滿意程度對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問(wèn)題的處理效果等。三是社會(huì)評(píng)價(jià)。由社會(huì)團(tuán)體、機(jī)關(guān)政府、社會(huì)公眾以及新聞媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。其內(nèi)容包括：企業(yè)的信譽(yù)與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評(píng)價(jià)方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會(huì)、征求客戶意見(jiàn)和服務(wù)回執(zhí)單等。
三、結(jié)語(yǔ)
電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵、樹(shù)立良好的社會(huì)形象，在掌握電力市場(chǎng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶用電特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)的發(fā)展、擴(kuò)大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)。
服務(wù)營(yíng)銷論文14
【文章摘要】近幾年，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，隨著電力系統(tǒng)體制改革的不斷深入，供電市場(chǎng)的格局發(fā)展發(fā)生了巨大變化，由賣方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)理念也發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)面臨著新的局面，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。本文首先對(duì)供電企業(yè)在用電營(yíng)梢管理方面存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了分析，并針對(duì)用電營(yíng)梢管理作出建議，提出了建立供電企業(yè)營(yíng)梢服務(wù)體系的必要性。
【關(guān)鍵詞】用電營(yíng)銷管理；營(yíng)銷服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策。
供電企業(yè)的市場(chǎng)化腳步將會(huì)不斷前進(jìn)，只有改革才是電力企業(yè)的出路，改革的重心在于市場(chǎng)營(yíng)銷，營(yíng)銷是全體電力員工的共同任務(wù)。我們只有努力探索適應(yīng)自身發(fā)展的、立足于市場(chǎng)的、有個(gè)性的營(yíng)銷策略，開(kāi)拓新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，才能帶動(dòng)和刺激電力消費(fèi)的增長(zhǎng)、我們必須要建設(shè)和健全先進(jìn)的營(yíng)銷管理體系，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握電力市場(chǎng)的變化，了解電力市場(chǎng)需求，制定正確的營(yíng)銷策略，實(shí)施最佳經(jīng)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的"雙贏".
1、用電營(yíng)銷管理現(xiàn)狀
目前，用電營(yíng)銷管理工作受到傳統(tǒng)國(guó)企僵化思維、變化萬(wàn)千的市場(chǎng)、現(xiàn)行體制以及、營(yíng)銷人員個(gè)人素質(zhì)等因素的影響，供電企業(yè)用電營(yíng)銷管理工作還存在著一些問(wèn)題和不足。
1.1市場(chǎng)營(yíng)銷管理觀念薄弱。
長(zhǎng)期以來(lái)，用電供應(yīng)供不應(yīng)求，以及供電企業(yè)的壟斷地位，使整個(gè)供電企業(yè)仍舊按照落后的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式運(yùn)行，造成了領(lǐng)導(dǎo)與員工的營(yíng)銷管理觀念淡薄。
1 .2電力銷售渠道不暢通。
供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的"賣方市場(chǎng)",導(dǎo)致電力企業(yè)員工對(duì)大量的終端用戶缺乏研究，沒(méi)有建立完善的服務(wù)體系以及服務(wù)渠道，如辦事手續(xù)繁瑣，故障處理不及時(shí)、不到位，影響了電力銷售，制約了電力市場(chǎng)的發(fā)展。
1.3居民用電市場(chǎng)面臨挑戰(zhàn)。
目前，居民用電市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。其他能源和電能的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，尤其是太陽(yáng)能、天然氣等逐步進(jìn)入居民家庭。如何迎接新能源挑戰(zhàn)，提高居民市場(chǎng)占有率，是當(dāng)前用電營(yíng)銷的重中之重。當(dāng)前，居民用電市場(chǎng)開(kāi)拓不足主要體現(xiàn)在供電產(chǎn)品多年未變，對(duì)市場(chǎng)不敏感，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、策劃、銷售手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于能源市場(chǎng)的發(fā)展及消費(fèi)者的需求。
1.4供電合同管理不規(guī)范。
供電企業(yè)的合同管理存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：首先，合同管理工作的環(huán)節(jié)涉及人員多，沒(méi)有安排專職的合同管理人員，且人員經(jīng)常變動(dòng)，合同簽訂沒(méi)有統(tǒng)一的'標(biāo)準(zhǔn)。其次，供用電合同簽訂涉及到的用電客戶多，合同簽訂數(shù)量大，存在著對(duì)不同合同區(qū)別對(duì)待情況。三是修簽流程不規(guī)范，缺乏有關(guān)部門管理。
1.5營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高。
新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用讓很多供電企業(yè)營(yíng)銷人員不適應(yīng)，部分營(yíng)銷人員年齡偏大，綜合素質(zhì)差。另外，由于供電企業(yè)管理模式陳舊，收人差距大，造成了少數(shù)營(yíng)銷人員產(chǎn)生負(fù)面思想，心理不平衡，影響電力營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定以及工作積極性的提局。
1.6電費(fèi)回收管理工作不到位。
一是難于收費(fèi)人員責(zé)任心不強(qiáng)，收費(fèi)不力，易使用戶拖欠。二是用戶面I臨流動(dòng)資金不足的問(wèn)題，易產(chǎn)生拖欠。三是季節(jié)性排灌用電、臨時(shí)用電用戶，容易產(chǎn)生欠費(fèi)。四是一些小私營(yíng)企業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，容易拖欠電費(fèi)。五是法律的漏洞及用戶交費(fèi)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致產(chǎn)生拖欠電費(fèi)。
2、用電營(yíng)銷管理建議與對(duì)策
2.1轉(zhuǎn)變思想觀念、樹(shù)立營(yíng)銷意識(shí)。
隨著電力買方市場(chǎng)的形成，能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，用戶對(duì)服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量等的需求越來(lái)多越來(lái)越嚴(yán)格。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著企業(yè)形象，為此企業(yè)的全體工作人員，都應(yīng)樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立營(yíng)銷意識(shí)，急用戶所急，及時(shí)解決用戶的實(shí)際困難。企業(yè)從上到下，都要強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，要主動(dòng)研究市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)。
2.2建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理體系及渠道。
電力營(yíng)銷體系是供電企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)則創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路。供電企業(yè)必須盡快建立起以市場(chǎng)為中心的新型營(yíng)銷管理體制，為客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)的電力以及快捷、方便、高效的服務(wù)，形成電力的售前、售中、售后的一條龍服務(wù)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格要求，完善得體。另外，要利用現(xiàn)有社會(huì)資源拓展銷售渠道，擺脫單一的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)模式，充分利用銀行、便利店等遍布社會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)，打造好多種繳費(fèi)渠道。
2.3采取靈活的銷售策略，刺激居民用電消費(fèi)。
刺激居民用電消費(fèi)，可采取靈活一些的辦法，如目前實(shí)施的居民階梯電價(jià)對(duì)居民用電有一定影響，但可同步推進(jìn)實(shí)施峰谷電價(jià)，適當(dāng)鼓勵(lì)消費(fèi)低谷時(shí)段電力。另外，要加強(qiáng)用電知識(shí)的宣傳，倡導(dǎo)用電新觀念。走人社區(qū)，開(kāi)展各種宣傳活動(dòng)，如開(kāi)展居民生活用電的知識(shí)宣傳，用傳播科學(xué)知識(shí)的方法引導(dǎo)和促進(jìn)電力消費(fèi)。
2.4加強(qiáng)合同管理。
加強(qiáng)合同管理，完善供用電合同管理制度，加強(qiáng)人員體系建設(shè)，構(gòu)成工作專租，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包片責(zé)任制，確保合同修簽工作順利開(kāi)展；明確各級(jí)合同管理人員的職責(zé)以及對(duì)其工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程，完善合同分級(jí)管理模式。建立統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)合同管理系統(tǒng)平臺(tái)，提高合同管理水平。
2.5加強(qiáng)培訓(xùn)，建立高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。
使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，人才是最重要的。企業(yè)必須采取有效措施，提高對(duì)職工的培訓(xùn)力度，并鼓勵(lì)職工參加函授、自修等多種形式的學(xué)習(xí)，不斷提高職工的整體素質(zhì)。同時(shí)，我們應(yīng)著眼于加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)人員的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核，建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，使市場(chǎng)營(yíng)銷工作上到新的臺(tái)階。
2.6加強(qiáng)電費(fèi)回收管理。
加強(qiáng)電費(fèi)回收管理，一是加大電費(fèi)回收考核力度，將電費(fèi)回收情況與收費(fèi)人員獎(jiǎng)金掛鉤，確保電費(fèi)回收。二是采用技術(shù)手段，如積極推廣智能電表，實(shí)行費(fèi)控，避免用戶拖欠電費(fèi)，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。三是利用法律手段對(duì)惡意欠費(fèi)的用戶催收電費(fèi)，確保電費(fèi)回收。四是建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，確保電費(fèi)按時(shí)回收。五是及時(shí)向政府有關(guān)部門反映電費(fèi)回收工作的閑難，積極爭(zhēng)取政府支持，確保電費(fèi)回收工作順利進(jìn)行。
3、結(jié)束語(yǔ)
總之，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐漸完善，使我國(guó)的電力企業(yè)在迎來(lái)良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。因此，為了增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)就必須要明確市場(chǎng)定位，并創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理理念和營(yíng)銷策略，積極挖掘潛在的電能消費(fèi)人群。
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服務(wù)營(yíng)銷論文15
社會(huì)的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運(yùn)動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場(chǎng)地不足的問(wèn)題成為了制約全民運(yùn)動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開(kāi)放。近年來(lái)，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的雙收益，成為了各大高校都在思考的問(wèn)題。為了能夠更好地開(kāi)發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開(kāi)展體院場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷，但取得的成績(jī)卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營(yíng)銷狀況下存在的問(wèn)題。
1 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題
高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對(duì)于體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)和管理卻一直存在著各種各樣的問(wèn)題。
1.1 管理者營(yíng)銷觀念落后
高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著觀念落后的問(wèn)題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢(shì)認(rèn)為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有太大必要，在這種觀念下更不會(huì)去招聘專業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷運(yùn)作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致管理觀念落后成為情服務(wù)營(yíng)銷視角下的理之中的普遍狀況。國(guó)內(nèi)的高校體育場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作還處于探索期，運(yùn)作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和營(yíng)銷策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢(shì)必會(huì)把"營(yíng)銷"變成"促銷",影響體育場(chǎng)館的長(zhǎng)期運(yùn)作。
1.2 營(yíng)銷人才的稀缺
導(dǎo)致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營(yíng)銷人才的稀缺�，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下運(yùn)作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的運(yùn)作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識(shí)，營(yíng)銷體制僵化，對(duì)于市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)需求沒(méi)有正確清晰的認(rèn)識(shí)，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì)化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對(duì)于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。
1.3 相應(yīng)開(kāi)發(fā)不足
體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營(yíng)銷核心應(yīng)在于它是一個(gè)能為消費(fèi)者提供健身服務(wù)和休閑娛樂(lè)功能的`場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對(duì)體育服務(wù)的營(yíng)銷，沒(méi)有真正開(kāi)發(fā)出應(yīng)作為營(yíng)銷核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì)員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒(méi)有系統(tǒng)完善的開(kāi)發(fā)推廣。
2 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷策略改善建議
2.1 更新管理觀念
隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開(kāi)放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀念非常重要。體育場(chǎng)館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和體育經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)的，對(duì)于體育服務(wù)營(yíng)銷規(guī)則和運(yùn)作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與體育經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，對(duì)于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運(yùn)作和體育場(chǎng)館營(yíng)銷的專業(yè)隊(duì)伍。
2.2 人才資源吸收與利用
這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷中所有與消費(fèi)者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì)讓總體的發(fā)展運(yùn)行更為順利。
所以在進(jìn)行外部營(yíng)銷推廣之前需要先進(jìn)行內(nèi)部的營(yíng)銷，即有針對(duì)性有效率性地對(duì)與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)建立激勵(lì)和考核機(jī)制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，樹(shù)立品牌。
產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不足是對(duì)高校體育場(chǎng)管資源的浪費(fèi)。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì)提供匯演活動(dòng)和體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì)展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開(kāi)發(fā)過(guò)程不能夠忘記"服務(wù)營(yíng)銷"四個(gè)字，合理開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，結(jié)合場(chǎng)館自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)。對(duì)于會(huì)員制服務(wù)要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并加以積極推廣，會(huì)員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費(fèi)者黏性，吸引更多關(guān)注。
3 結(jié)束語(yǔ)
高校體育館營(yíng)銷運(yùn)作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過(guò)程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營(yíng)銷手段，它的特殊性注定了它會(huì)貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營(yíng)銷的過(guò)程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無(wú)論是營(yíng)銷觀念還是營(yíng)銷手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開(kāi)發(fā)，如何提高開(kāi)發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
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