【經(jīng)典】客戶(hù)關(guān)系管理論文15篇

　　無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家肯定對(duì)論文都不陌生吧，論文是討論某種問(wèn)題或研究某種問(wèn)題的文章。那么你有了解過(guò)論文嗎？下面是小編為大家收集的客戶(hù)關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據(jù)客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶(hù)的最大化滿(mǎn)意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執(zhí)行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念。

　　(二)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當(dāng)前，國(guó)內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國(guó)內(nèi)分布很廣。中國(guó)對(duì)外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對(duì)準(zhǔn)了我國(guó)這片沃土。國(guó)內(nèi)企業(yè)不僅面對(duì)本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國(guó)其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢(shì)克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，從而提升企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　加強(qiáng)CRM管理，可以對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對(duì)于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿(mǎn)足，從而更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì)進(jìn)一步促成客戶(hù)對(duì)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，從而更好的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

　　強(qiáng)化CRM，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對(duì)于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢(shì)

　　1.企業(yè)背景。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。首先，由于我國(guó)特殊的國(guó)情和體制，我國(guó)很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國(guó)資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶(hù)群。

　　2.市場(chǎng)容量大。我國(guó)快速發(fā)展的`經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會(huì)擔(dān)心導(dǎo)入CRM管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對(duì)于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢(shì)

　　缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí);加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng);對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。

　　(三)機(jī)遇

　　CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導(dǎo)入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。

　　(四)威脅

　　2.國(guó)內(nèi)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)有可能引發(fā)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競(jìng)爭(zhēng)。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國(guó)前些年我國(guó)制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國(guó)內(nèi)同行之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導(dǎo)入CRM管理的相應(yīng)對(duì)策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統(tǒng)一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運(yùn)用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(zhǎng)了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì)進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對(duì)于整形醫(yī)院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jī)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對(duì)我國(guó)整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現(xiàn)在高度重視各項(xiàng)資源的整合。對(duì)于CRM，不同資源的整合是實(shí)現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得生存的基石。對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于我國(guó)整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財(cái)力、人力、物力，推動(dòng)資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來(lái)看，加強(qiáng)投入，對(duì)整形醫(yī)院而言的確是一個(gè)較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運(yùn)行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對(duì)整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷(xiāo)售不合理的運(yùn)作方式，通過(guò)多種平臺(tái)和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，對(duì)各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標(biāo)�；�于這樣的認(rèn)識(shí)，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競(jìng)爭(zhēng)力這類(lèi)服務(wù)對(duì)于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫(yī)院必須對(duì)客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對(duì)客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對(duì)性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。

　　目前，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國(guó)很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國(guó)外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM無(wú)疑具有極強(qiáng)的重要性。誠(chéng)然，目前我國(guó)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶(hù)關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于CRM對(duì)我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì)獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CRM建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運(yùn)用各種優(yōu)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動(dòng)信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國(guó)的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文寫(xiě)了紅星美凱龍公司的客戶(hù)關(guān)系管理面臨的一些問(wèn)題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶(hù)服務(wù)做好、傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，才能保持現(xiàn)有客戶(hù)又能發(fā)掘一些潛在客戶(hù)，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)滿(mǎn)意度；崗位職責(zé)；問(wèn)題；對(duì)策。

　　0引言。

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取決于客戶(hù)資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)盈利必須依靠客戶(hù)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持上風(fēng)，堅(jiān)持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)之間的關(guān)系，現(xiàn)在，我國(guó)許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，不惜耗費(fèi)大量資源和代價(jià)去爭(zhēng)取新客戶(hù)，但卻在客戶(hù)關(guān)系管理方面缺乏對(duì)留住客戶(hù)與提高客戶(hù)忠誠(chéng)的策略，客戶(hù)就會(huì)很快的流失掉。

　　1客戶(hù)滿(mǎn)意度的概述。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意與否是客戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)滿(mǎn)足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果�？蛻�(hù)滿(mǎn)意直接歸納為四點(diǎn)：就是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認(rèn)同。

　　2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。

　　紅星美凱龍---中國(guó)家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129 個(gè)城市開(kāi)辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。 紅星美凱龍?jiān)诩揖有袠I(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣(mài)的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿(mǎn)意為準(zhǔn)則。 秉承著“在快樂(lè)中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂(lè)”,能給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強(qiáng)的企業(yè)。

　　3紅星美凱龍客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。

　　3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶(hù)的能力。

　　所謂潛在客戶(hù)，是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購(gòu)買(mǎi)能力，但還沒(méi)有去購(gòu)買(mǎi)的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶(hù)群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶(hù)，但仍有一些潛在的客戶(hù)都沒(méi)有了，潛在的客戶(hù)和企業(yè)有良好的合作機(jī)會(huì)，通過(guò)企業(yè)的努力，潛在客戶(hù)經(jīng)常會(huì)變成真正的客戶(hù)。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門(mén)等家具。對(duì)于潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員要明白客戶(hù)不僅僅是購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人群，還有一些對(duì)紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購(gòu)買(mǎi)的一部分人群，他們就是潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣(mài)場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護(hù)保養(yǎng)等“一條龍”服務(wù)等。

　　3.2 客戶(hù)忠誠(chéng)度有待提升。

　　所謂的客戶(hù)忠誠(chéng)，就是客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的趨勢(shì)。 所以不管對(duì)于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶(hù)忠誠(chéng)度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠(chéng)客戶(hù)，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國(guó)各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對(duì)工作人才的需求量也會(huì)加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì)不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　3.3 客戶(hù)的流失。

　　從根本上看，客戶(hù)的流失原因是客戶(hù)的不滿(mǎn)。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶(hù)原因主要是客戶(hù)對(duì)商場(chǎng)環(huán)境滿(mǎn)意度高但是對(duì)商品服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，員工對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的`精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。

　　3.4 客戶(hù)的抱怨與投訴。

　　客戶(hù)的投是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，因此提出的反對(duì)意見(jiàn)、抗議、索賠等要求解決的問(wèn)題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì)遇到的，因此紅星美凱龍應(yīng)正確看待和處理客戶(hù)抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

　　顧客投訴主要原因有：

　　1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品達(dá)不到指標(biāo)產(chǎn)生不滿(mǎn)而投訴。

　　2）服務(wù)態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶(hù)對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿(mǎn)而投訴。

　　3）產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高導(dǎo)致投訴。

　　4解決問(wèn)題的對(duì)策及實(shí)施。

　　4.1 接近潛在客戶(hù)的策略。

　　1）提問(wèn)的方法。

　　紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員要面對(duì)客戶(hù)關(guān)注的有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)刺激客戶(hù)的關(guān)注和興趣，并順利過(guò)渡到購(gòu)買(mǎi)行為，問(wèn)題應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶(hù)樂(lè)于回答和容易回答的。

　　2）利益的方法。

　　紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員專(zhuān)注于產(chǎn)品對(duì)顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心。

　　3）送禮的方法。

　　紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶(hù)，引發(fā)客戶(hù)的注意和興趣，并且要了解客戶(hù)的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯(cuò)的。

　　4.2 提高客戶(hù)忠誠(chéng)的策略。

　　1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度 ,進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠(chéng) ,因?yàn)閱T工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶(hù)的忠誠(chéng)是由員工建立并保持的。

　　2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨(dú)特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)。 客戶(hù)也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開(kāi)設(shè)了全國(guó)免費(fèi)售后服務(wù)和電話(huà)回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費(fèi)服務(wù)、定期上門(mén)維護(hù)保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢(xún)系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)。

　　3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶(hù)忠誠(chéng)度 ,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的差別化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度往往是要付出努力的。所以要對(duì)老顧客關(guān)心詢(xún)問(wèn)、可以不定期的送上些小禮品。

　　4.3 流失客戶(hù)的挽回策略。

　　1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶(hù)聯(lián)系 ,并真誠(chéng)道歉，相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真詳細(xì)記錄，對(duì)客戶(hù)的投訴盡快提出具體的處理措施。

　　2）開(kāi)展銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)積極性的培養(yǎng)，要對(duì)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。

　　3）銷(xiāo)售人員從事推銷(xiāo) ,其文化水平一般都不高 ,當(dāng)面對(duì)顧客提出的問(wèn)題和要求時(shí)，不能夠?yàn)轭櫩痛鹨山馕觯�所以�?yīng)該4）并不是每位流失客戶(hù)都是 “重要客戶(hù) ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶(hù) ,對(duì)流失的“普通客戶(hù)”嘗試恢復(fù)，對(duì)“小客戶(hù)”丟失要見(jiàn)機(jī)行事，對(duì)“不良客戶(hù)”要徹底放棄。

　　4.4 解決客戶(hù)抱怨與投訴的對(duì)策。

　　1）有備無(wú)患，減少客戶(hù)投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工處理客戶(hù)投訴的能力，首先應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在企業(yè)員工中樹(shù)立客戶(hù)完全滿(mǎn)意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓(xùn)員工熟練掌握正確處理客戶(hù)抱怨和投訴的方法。

　　2）真誠(chéng)有序，有效處理客戶(hù)投訴。 紅星美凱龍應(yīng)該提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，只有關(guān)心、理解，并表達(dá)自己誠(chéng)懇的道歉，才能化誤會(huì)于無(wú)形。

　　3）根據(jù)不同收入的客戶(hù) ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)群體都會(huì)貨比三家，如果相對(duì)別家而言?xún)r(jià)格不能讓顧客滿(mǎn)意那么可能顧客就會(huì)選擇那一家，所以滿(mǎn)足了不同收入的消費(fèi)者，可以增加銷(xiāo)量增加利潤(rùn)。

　　5結(jié)語(yǔ)。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)投訴、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度恢復(fù)是為企業(yè)提供最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)，可以防止客戶(hù)的流失，留住客戶(hù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。

　　【參考文獻(xiàn)】

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客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現(xiàn)來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對(duì)新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對(duì)既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失。基于投資回報(bào)的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導(dǎo)地位，且實(shí)踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵與目標(biāo)

　　(一)內(nèi)涵

　　客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調(diào)研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　(二)目標(biāo)

　　簡(jiǎn)單的.說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調(diào)研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑。口碑是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對(duì)人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對(duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，繼而贏得他們的口碑，并實(shí)現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)長(zhǎng)效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。

　　二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略存在的問(wèn)題

　　(一)理念滯后

　　從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。

　　(二)方法單一

　　客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對(duì)于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。

　　三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的措施

　　(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對(duì)客戶(hù)的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略開(kāi)展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在當(dāng)前激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續(xù)提升，反之則會(huì)拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對(duì)此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準(zhǔn)確把握客戶(hù)消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏得更多客戶(hù)。

　　(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對(duì)其上游供應(yīng)者存在不滿(mǎn)，進(jìn)而無(wú)法形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。

　　四、總結(jié)

　　客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展。客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[4]羅桂芳.基于客戶(hù)關(guān)系理論的B2B品牌營(yíng)銷(xiāo)策略[J].長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,20xx,28(9):67-71.

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿(mǎn)足客戶(hù)的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷(xiāo)售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向。營(yíng)銷(xiāo)的根本在于建立牢固的客戶(hù)關(guān)系。必須聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶(hù)為本。以客戶(hù)為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長(zhǎng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶(hù)關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來(lái)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶(hù)的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶(hù)的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶(hù)相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶(hù)的需求，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)追求客戶(hù)忠誠(chéng)最大化的過(guò)程。管理和客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶(hù)和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷(xiāo)售任務(wù)、客戶(hù)支持和售后服務(wù)等�？蛻�(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；�于對(duì)每個(gè)客戶(hù)的了解，企業(yè)能使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場(chǎng)供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷(xiāo)售人員為入口，各個(gè)銷(xiāo)售代表獨(dú)立跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì);客戶(hù)信息保存在相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶(hù)的方式一般是電話(huà)、郵件和傳真;銷(xiāo)售管理過(guò)程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴(lài)。

　　那么基于云計(jì)算的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購(gòu)買(mǎi)云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶(hù)關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的'統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線(xiàn)。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無(wú)論是銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國(guó)家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶(hù)數(shù)據(jù)的保護(hù)對(duì)于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國(guó)際知名的可信賴(lài)的公司，了解其客戶(hù)的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中掌握資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)僅僅把客戶(hù)資源作為一種管理軟件進(jìn)行購(gòu)入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷(xiāo)效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)質(zhì)

　　客戶(hù)關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱(chēng)作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶(hù)為核心，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來(lái)提高客戶(hù)對(duì)該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿(mǎn)足具有不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶(hù)的保有率和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當(dāng)客戶(hù)在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的.需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對(duì)客戶(hù)的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶(hù)管理中的信用管理也是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶(hù)建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，可供客戶(hù)選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶(hù)的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處理好客戶(hù)關(guān)系也變得越來(lái)越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具體有何價(jià)值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：

　　首先，良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，但是隨著市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中繼續(xù)保持營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求，從而提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟良好的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于有效提高企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。

　　其次，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶(hù)、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶(hù)的同時(shí)，提高他們對(duì)企業(yè)自身品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶(hù)的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　三、如何利用客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化

　　雖然客戶(hù)關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再?gòu)?qiáng)調(diào)人的重要性。這說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因?yàn)槠髽I(yè)文化在客戶(hù)關(guān)系管理中會(huì)起到重要的指導(dǎo)作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理的同時(shí)，客戶(hù)的需求也會(huì)逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)人員等都主要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會(huì)促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為要點(diǎn)，為客戶(hù)提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。再次，客戶(hù)關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻�(hù)關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化，這對(duì)于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競(jìng)爭(zhēng)力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶(hù)作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶(hù)關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)�客�?hù)的服務(wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶(hù)的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶(hù)關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開(kāi)始實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶(hù)資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶(hù)尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶(hù)開(kāi)始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開(kāi)始針對(duì)客戶(hù)資源自身的需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢(xún)，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話(huà)詢(xún)問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀察和客戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶(hù)群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶(hù)關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的`建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶(hù)的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿(mǎn)意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷(xiāo)售成本和營(yíng)銷(xiāo)成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶(hù)關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶(hù)得以?xún)A斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結(jié)合，除去過(guò)去傳統(tǒng)的電話(huà)聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系和交流，將客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶(hù)和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶(hù)關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶(hù)對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶(hù)對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3.增加客戶(hù)量，開(kāi)拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶(hù)關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，客戶(hù)可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類(lèi)型和種類(lèi)，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶(hù)而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿(mǎn)足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶(hù)群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶(hù)量，通過(guò)舊客戶(hù)的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶(hù)資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶(hù)的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開(kāi)展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]洪震.CRM的性質(zhì)及其在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用[J].財(cái)經(jīng)科學(xué),20xx(S2):100-103.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　一、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

　　本課程主要針對(duì)現(xiàn)代物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶(hù)關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。

　　在以往的傳統(tǒng)授課過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題：①?zèng)]有突出學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

　　二、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計(jì)

　　一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識(shí)與實(shí)操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。

　　“物流客戶(hù)關(guān)系管理”根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的`基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊(duì)合作能力。

　　三、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施

　　在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶(hù)信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：

　�。�1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶(hù)信息搜集任務(wù)情境，通過(guò)設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。

　�。�2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識(shí)）。將理論知識(shí)的講解轉(zhuǎn)換為活動(dòng)的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結(jié)合已有的知識(shí)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

　�。�3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)。

　�。�4）做（綜合實(shí)訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過(guò)程并評(píng)價(jià)成果，給予鼓勵(lì)，最后對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識(shí)要點(diǎn)及實(shí)操技巧。

　　在“搜集客戶(hù)信息”的教學(xué)中，由于制作客戶(hù)信息表是本節(jié)課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識(shí)，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目要求學(xué)生靈活運(yùn)用課程知識(shí)完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，筆者做了以下設(shè)計(jì)：

　　一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購(gòu)物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。

　　二是設(shè)計(jì)任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。

　　三是設(shè)計(jì)四維評(píng)價(jià)體系。將評(píng)價(jià)維度設(shè)置為自我評(píng)價(jià)、組內(nèi)評(píng)價(jià)、組間評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)四方面，并制訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，對(duì)完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。

　　四、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程實(shí)施要求

　　1.教學(xué)場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備要求與建議

　　根據(jù)“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。

　　2.考核方式

　　“物流客戶(hù)關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jī)（60%）和期末成績(jī)（40%）組成。平時(shí)成績(jī)主要通過(guò)四維評(píng)價(jià)體系對(duì)綜合實(shí)訓(xùn)成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)全面評(píng)價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀地對(duì)學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。

　　五、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果

　�。�1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中，綜合運(yùn)用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

　�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計(jì)符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)程中，培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì)能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

　　參考文獻(xiàn)：

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客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　1CRM實(shí)施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價(jià)值的相關(guān)性分析

　　1.1CRM的效益與產(chǎn)品價(jià)值關(guān)系

　　單位產(chǎn)品附加價(jià)值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時(shí)，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價(jià)值增大到一定程度時(shí)，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類(lèi)型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價(jià)值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。

　　1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同

　　在客戶(hù)數(shù)量達(dá)到一定程度時(shí)，操作型CRM優(yōu)勢(shì)明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶(hù)數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻�(hù)數(shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶(hù)的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)平臺(tái)的使用，客戶(hù)總量定會(huì)越來(lái)越多，因此需要對(duì)操作型以及分析型CRM模型具有一定的認(rèn)識(shí)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于操作型CRM相對(duì)來(lái)說(shuō)是客戶(hù)關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。

　　2一種分析型CRM模型

　　因電子商務(wù)平臺(tái)上交易信息都是基于時(shí)間的，因此主要分析了一種基于時(shí)間序列的客戶(hù)關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體駐入電子商務(wù)平臺(tái)，農(nóng)村企業(yè)會(huì)伴隨著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時(shí)實(shí)行CRM分析工具，將市場(chǎng)進(jìn)行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來(lái)自于其中百分之二十的客戶(hù)。因此對(duì)有意義的百分之二十的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無(wú)疑對(duì)增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻�(hù)關(guān)系指數(shù)是衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)效益影響的一個(gè)重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對(duì)關(guān)系指數(shù)進(jìn)行一些必要的預(yù)測(cè)，進(jìn)而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶(hù)關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶(hù)關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時(shí)間段T，每個(gè)T時(shí)間段內(nèi)交互的次數(shù)N，交互價(jià)值V以及滿(mǎn)意度指數(shù)S。將客戶(hù)“活動(dòng)期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時(shí)段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時(shí)段，n是研究者自定義值，一般取客戶(hù)交易信息有參考價(jià)值的底線(xiàn)為止。T1時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類(lèi)似地，Tn時(shí)間段內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿(mǎn)足w0+w1+w2=1。所以客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的`比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說(shuō)，不同時(shí)間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時(shí)間越近的時(shí)段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價(jià)值。至此，建立了簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系模型。將此簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識(shí)別相結(jié)合，無(wú)疑將對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大的收益。

　　3結(jié)束語(yǔ)

　　隨著電子商務(wù)平臺(tái)全球化的推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體因自身發(fā)展的不平衡，應(yīng)該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和市場(chǎng)建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利的動(dòng)態(tài)過(guò)程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行情感上的投資。對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進(jìn)行對(duì)基層員工進(jìn)行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的管理職能，以客戶(hù)為核心價(jià)值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性.

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　（一）整合營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶(hù)之間雙向溝通，確立品牌在客戶(hù)心中的地位建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)之間的雙贏.整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費(fèi)者整合，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過(guò)程.

　　（二）客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　首先，確定客戶(hù)關(guān)系，要了解客戶(hù)的基本需求，客戶(hù)是怎樣評(píng)價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.

　　其次，認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來(lái)衡量客戶(hù)和企業(yè)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，細(xì)分市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)，了解決定客戶(hù)關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方法.

　　最后，監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶(hù)關(guān)系的變化.總之，整合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶(hù)關(guān)系為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.能使客戶(hù)認(rèn)識(shí)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的因素，并運(yùn)用市場(chǎng)戰(zhàn)略分析方法來(lái)確定最有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.

　　（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。

　　（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的起源和發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)非常普遍，對(duì)全世界而言，作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，越來(lái)越得到企業(yè)的重視，在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，增加企業(yè)利潤(rùn)方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)利用電腦的作用方面，貢獻(xiàn)非常巨大.

　　（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的定義。

　　所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)言之就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

　　其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門(mén)檻低，能減少流通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)就是指企業(yè)收集大量的客戶(hù)信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷的更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息，以此來(lái)輔助企業(yè)確立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，迅速地挖掘客戶(hù)需求制定產(chǎn)品定位，確立營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在鞏固企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì).

　　（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用。

　　（1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)的'市場(chǎng)反映.基于數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購(gòu)買(mǎi)每一件商品做出具體的預(yù)測(cè)；根據(jù)顧客的信息確定營(yíng)銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據(jù)市場(chǎng)信息調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃，減少庫(kù)存，以達(dá)到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。�2）分析每個(gè)顧客的盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強(qiáng)了區(qū)分客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)技術(shù).計(jì)算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來(lái)高利潤(rùn)的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)維護(hù)這些顧客的忠誠(chéng)度.同時(shí)要警惕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的這些優(yōu)勢(shì)客戶(hù)發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng).

　　三、基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性

　　中國(guó)加入WTO以來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，我國(guó)的面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的考驗(yàn)，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀念顯得越來(lái)越重要；基于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的必然選擇.

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的價(jià)值為首要目標(biāo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶(hù)，建立和客戶(hù)之間誠(chéng)信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇�；�于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營(yíng)銷(xiāo)管理理論讓客戶(hù)關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷(xiāo)策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性

　　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤(rùn)中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。

　　當(dāng)市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤(rùn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個(gè)企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過(guò)于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤(rùn)逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤(rùn)，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理核心內(nèi)容分析

　　2.1客戶(hù)中心理念

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費(fèi)者。通過(guò)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現(xiàn)有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏得新客戶(hù)的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到有效管理現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉(zhuǎn)移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措�？蛻�(hù)中心理念要求企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對(duì)較高，但這并不意味著停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶(hù)群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

　　2.2客戶(hù)價(jià)值分析

　　要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型�？蛻�(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是針對(duì)客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對(duì)企業(yè)而言。

　　客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等�？蛻�(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識(shí)分析設(shè)法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　2.3建立客戶(hù)忠誠(chéng)

　　客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)在對(duì)企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(zhǎng)期在該企業(yè)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為，并對(duì)企業(yè)有著足夠的肯定。客戶(hù)忠誠(chéng)包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠(chéng)就是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

　　既然客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力�？蛻�(hù)群對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對(duì)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)的目標(biāo)客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)制造被在乎；當(dāng)前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對(duì)其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的`不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理�？蛻�(hù)之所以抱怨是因?yàn)樗�能夠�(yàn)槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運(yùn)用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數(shù)字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場(chǎng)從而做出相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達(dá)到管理聯(lián)系人評(píng)估最終效果的功能。

　　銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費(fèi)大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運(yùn)用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤(rùn)。

客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　摘要：

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛(ài)，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　保險(xiǎn)客戶(hù) 關(guān)系管理

　　鑒于保險(xiǎn)商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險(xiǎn)商品推向市場(chǎng)，保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)商品的推銷(xiāo)必須予以格外重視。

　　只有做好了保險(xiǎn)商品的銷(xiāo)售工作，才能使更多潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)商品的購(gòu)買(mǎi)者。同時(shí)要對(duì)本企業(yè)的客戶(hù)給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤(rùn)的不斷流入。

　　一、保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

　　Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶(hù)作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。

　　二、保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要在于“本土優(yōu)勢(shì)”，即民族保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)國(guó)民的保險(xiǎn)需求有較深入的了解。但是，許多外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在抓緊實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和正在形成的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)民族保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機(jī)構(gòu)將會(huì)在爭(zhēng)取客戶(hù)方面形成優(yōu)勢(shì)，使民族保險(xiǎn)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展和保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，保險(xiǎn)企業(yè)已日益認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求和社會(huì)利益的重要性。特別是沒(méi)有消費(fèi)者的滿(mǎn)意就沒(méi)有保險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)是保險(xiǎn)企業(yè)員重要的資源。保險(xiǎn)客戶(hù)需求的最高表現(xiàn)是要求保險(xiǎn)企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個(gè)體化’，要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中，各家公司將圍繞客戶(hù)份額展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。但滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求并不能保證增加企業(yè)利潤(rùn)。保險(xiǎn)企業(yè)借助于客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)用客戶(hù)的成本/利潤(rùn)分析法，可以確定利潤(rùn)區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶(hù)和具有盈利潛力的客戶(hù)；保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)有巳大價(jià)值的客戶(hù)可以提供超值服務(wù)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，分析客戶(hù)的消費(fèi)傾向，以便針對(duì)不同的客戶(hù)采用不同的戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。

　　未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將從供應(yīng)鏈上展開(kāi)。保險(xiǎn)公司與中介組織是保險(xiǎn)市場(chǎng)體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴(lài)、互相合作又互相對(duì)立的關(guān)系。有了客戶(hù)關(guān)系管理的幫助，保險(xiǎn)公司就可以對(duì)中介組織實(shí)施有效的管理。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)與方法

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤(rùn)最大化。所以在建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì)將精力放在價(jià)值高的客戶(hù)身上。而對(duì)于那些不具有多大價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶(hù)身上，為這樣的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其需要，必要的時(shí)候以客戶(hù)的合理需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)體驗(yàn)，達(dá)到滿(mǎn)意狀態(tài)，促進(jìn)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，從而顧客會(huì)更多的消費(fèi)，并且客戶(hù)生命周期會(huì)延長(zhǎng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤(rùn)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。

　　2、1客戶(hù)管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶(hù)管理通常是分散的，財(cái)務(wù)部門(mén)掌握著客戶(hù)的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶(hù)的投訴信息。

　　所以如果各個(gè)部門(mén)信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶(hù)關(guān)系管理，可以把客戶(hù)的各個(gè)方面的.信息統(tǒng)一起來(lái)，擁有信息的全貌。

　　2、2客戶(hù)關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶(hù)的資料，形成自己的客戶(hù)資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)客戶(hù)對(duì)把自己的需求、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議告訴企業(yè)，如果你沒(méi)有和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶(hù)的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶(hù)溝通，不僅可以滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，選擇恰當(dāng)?shù)姆��?wù)方式。

　　2、3客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理要通過(guò)與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　企業(yè)隨著與客戶(hù)交易次數(shù)的增多，也就對(duì)客戶(hù)的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶(hù)的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶(hù)尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶(hù)更依賴(lài)于該企業(yè)。

　　2、4客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)識(shí)別客戶(hù)。因?yàn)橛捎诳蛻?hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒(méi)有任何價(jià)值的客戶(hù)，而應(yīng)該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶(hù)，有效的對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識(shí)別重要的客戶(hù)。

　　2、5客戶(hù)關(guān)系管理有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理一般都建立客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶(hù)可以不受地域和時(shí)間的限制，訪問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險(xiǎn)企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對(duì)潛在需求進(jìn)行挖掘。

　　2、6客戶(hù)關(guān)系管理有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶(hù)他所需要的關(guān)懷，留住客戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，通過(guò)口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶(hù)，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　四、建立和保持客戶(hù)關(guān)系的方法

　　1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶(hù)打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛(ài)心、有素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)的員工才能為建立和保持客戶(hù)關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。

　　2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險(xiǎn)企業(yè)可以對(duì)每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因?yàn)榉��?wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對(duì)服務(wù)的感知也是不一樣的。

　　3、樹(shù)立品牌的市場(chǎng)形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開(kāi)始展現(xiàn)出來(lái)。尤其是對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒(méi)有辦法體會(huì)服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現(xiàn)自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂(lè)公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，保險(xiǎn)企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶(hù)關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶(hù)。

　　4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶(hù)建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶(hù)也想足不出戶(hù)就了解保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；�于此保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話(huà)、呼叫中心等方式尋找潛在客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，并保持老客戶(hù)。為客戶(hù)提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿(mǎn)意度。

　　5、全面的掌握客戶(hù)的信息，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)候客戶(hù)需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的真心。比如在客戶(hù)生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶(hù)的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。

客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對(duì)您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)格局。客戶(hù)是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(zhǎng)久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶(hù)源，因此，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)資源的重要手段。基于此，本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了概述，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略應(yīng)用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步加快，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻�(hù)關(guān)系管理對(duì)維護(hù)并建立相互信賴(lài)的企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系有著重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運(yùn)作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護(hù)及擴(kuò)大客戶(hù)源�？蛻�(hù)關(guān)系管理主要有客戶(hù)關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶(hù)為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當(dāng)前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理會(huì)針對(duì)客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)也相應(yīng)的減少了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)在交易中的雙贏目標(biāo)。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的作用

　　3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門(mén)共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立互惠互利、相互信賴(lài)的`合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買(mǎi)方市場(chǎng)獲取賣(mài)方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得優(yōu)勢(shì)進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶(hù)的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　3.2提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　據(jù)市場(chǎng)調(diào)查表明，客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度可以影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人資料以及生活習(xí)慣和偏好等，可以為他們提供獨(dú)特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，能夠保持甚至提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶(hù)的影響還可以吸引到更多的客戶(hù)。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)盈利的主要渠道，因此將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續(xù)發(fā)展。通過(guò)使用客戶(hù)關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大又會(huì)為帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當(dāng)今社會(huì)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)資源的增長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨(dú)有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有自己的優(yōu)勢(shì)。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢(shì)，有時(shí)會(huì)需要內(nèi)部重組。此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴(kuò)大規(guī)模。

　　4客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

　　當(dāng)今社會(huì)中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競(jìng)爭(zhēng)方向。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)做相應(yīng)的回答，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶(hù)管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶(hù)需求、掌握客戶(hù)資源、建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶(hù)需求

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)科學(xué)分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系有著重要的作用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以歸納整理客戶(hù)的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)人群，然后再通過(guò)各種渠道針對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，有助于客戶(hù)資源的擴(kuò)大，穩(wěn)固老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要將以“客戶(hù)至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶(hù)能力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶(hù)的親密度。

　　4.2掌握客戶(hù)資源

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)存在著一定的客戶(hù)流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)的流失情況進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)設(shè)立合理的客戶(hù)評(píng)價(jià)制度，能夠準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格提供客戶(hù)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的顧客不是真正的買(mǎi)主情況，這就導(dǎo)致銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得真正的客戶(hù)信息，之后也就無(wú)法針對(duì)該客戶(hù)在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷(xiāo)售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶(hù)信息，分類(lèi)管理客戶(hù)信息，以有效地向不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識(shí)庫(kù)管理的能力及意識(shí)，防止人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)信息錯(cuò)亂，造成客源流失，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷(xiāo)存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶(hù)提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠準(zhǔn)確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤(rùn)都是由忠實(shí)用戶(hù)創(chuàng)造的，而其他的零散客戶(hù)只占小部分，所以加強(qiáng)顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的重要方式。通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)為每一位客戶(hù)建立單獨(dú)的檔案并記錄客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度及信任度。客戶(hù)是否滿(mǎn)意決定著下一次還會(huì)不會(huì)在同一家企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行再銷(xiāo)售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷(xiāo)售以及交叉銷(xiāo)售。

　　5結(jié)束語(yǔ)

　　客戶(hù)資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利則必須保持老的客戶(hù)資源并引進(jìn)新的客戶(hù)，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中以客戶(hù)為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，并能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]李揚(yáng)帆，格佛海，等.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系———基于美國(guó)和中國(guó)上市公司的對(duì)比分析[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，20xx（8）：84~93.

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客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　一、物流客戶(hù)關(guān)系管理及其對(duì)物流企業(yè)的意義

　　(一)物流客戶(hù)關(guān)系管理的涵義�？蛻�(hù)關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。

　　物流客戶(hù)關(guān)系管理就是在客戶(hù)關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶(hù)關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶(hù)關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶(hù)，不斷優(yōu)化客戶(hù)群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來(lái)協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。

　　(二)物流客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客戶(hù)價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)協(xié)調(diào)成本;三是它實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)參與，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶(hù)良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶(hù)提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)的參與及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入第三方物流企業(yè)可行性分析

　　目前，我國(guó)的第三方物流企業(yè)與國(guó)際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現(xiàn)在功能單一，增長(zhǎng)服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息技術(shù)利用嚴(yán)重不足;缺乏現(xiàn)代物流知識(shí)和專(zhuān)業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，雖然這些問(wèn)題給物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應(yīng)的，我國(guó)物流企業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。

　　(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，我國(guó)第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國(guó)第三方物流市場(chǎng)20xx~2005年的增長(zhǎng)率達(dá)到了25%，截至20xx年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢(shì)之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。

　　(二)客戶(hù)關(guān)系管理理念在我國(guó)的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗(yàn)借鑒。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)旅過(guò)程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了可觀的企業(yè)利潤(rùn)，CRM的成功運(yùn)用使客戶(hù)關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　(三)政府的激勵(lì)措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國(guó)家十分重視我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。20xx年3月份國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和9月份國(guó)務(wù)院召開(kāi)的全國(guó)服務(wù)業(yè)工作會(huì)議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。

　　(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲(chǔ)備。目前，全國(guó)已有298所高校開(kāi)設(shè)物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設(shè)了物流專(zhuān)業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專(zhuān)任物流教師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不但具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)新的管理知識(shí)接受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。

　　三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建

　　第三方物流企業(yè)CRM的運(yùn)作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶(hù)需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、分銷(xiāo)與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的管理模式。具體來(lái)說(shuō)，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為運(yùn)營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。

　　(一)運(yùn)營(yíng)層。該層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)服務(wù)與支持模塊。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶(hù)管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷(xiāo)售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告制作等工作;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對(duì)物流市場(chǎng)和物流客戶(hù)的信息進(jìn)行全面分析，從而對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效地工作;客戶(hù)服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)交流的方式，幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率地解決客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決物流過(guò)程中的各種問(wèn)題，如物流價(jià)格、貨車(chē)運(yùn)輸量、倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存量等：它的客戶(hù)提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶(hù)做好準(zhǔn)備，方便客戶(hù)安排生產(chǎn)活動(dòng)，體現(xiàn)更好的客戶(hù)關(guān)懷;它的客戶(hù)反饋管理則是通過(guò)對(duì)物流服務(wù)反饋信息和客戶(hù)意見(jiàn)等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng)，從而做出合理的響應(yīng)，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。

　　(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力。主要包括信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個(gè)部分構(gòu)成。首先，將客戶(hù)行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶(hù)數(shù)據(jù)集中起來(lái)并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模塊的'設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：最后，將分析結(jié)果由OLAP和報(bào)表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結(jié)果。制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲(chǔ)存、處理和運(yùn)用過(guò)程中，確保客戶(hù)信息得到良好保護(hù)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識(shí)。通過(guò)聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織結(jié)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

　　(三)y-/~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息。形成與多種客戶(hù)交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門(mén)戶(hù)、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門(mén)戶(hù)為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，有效地為客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶(hù)不論通過(guò)呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶(hù);Web信息門(mén)戶(hù)則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的信息整合到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)，把分散于各個(gè)系統(tǒng)模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)Web窗口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口�？蛻�(hù)可以從Web信息門(mén)戶(hù)查詢(xún)和獲得物流運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工、信息處理、增長(zhǎng)服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　從全局角度來(lái)看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段的過(guò)程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、清晰的總體發(fā)展目標(biāo)，并將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績(jī)效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，而且在具體實(shí)施過(guò)程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項(xiàng)目成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)CRM的應(yīng)用情況能根據(jù)物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、測(cè)評(píng)以及有針對(duì)性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　本文簡(jiǎn)介：

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文范文_客戶(hù)關(guān)系管理1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有

　　本文內(nèi)容：

　　1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

　　1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

　　客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要。客戶(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)

　　以往的客戶(hù)辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。

　　1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量

　　經(jīng)過(guò)引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入發(fā)掘潛在的客戶(hù)資源，在完成客戶(hù)集體擴(kuò)大化的一起，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，完成客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息剖析體系，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)呼應(yīng)，滿(mǎn)意客戶(hù)需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。

　　2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理的影響因素

　　2.1商場(chǎng)競(jìng)賽不斷加重

　　在商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競(jìng)賽力，加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響

　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展有必要對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開(kāi)展。重視客戶(hù)聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿(mǎn)意客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的定見(jiàn)，對(duì)進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)聯(lián)系辦理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

　　商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才干真實(shí)滿(mǎn)意客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。

　　3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略

　　3.1樹(shù)立健全客戶(hù)聯(lián)系辦理保證機(jī)制

　　客戶(hù)聯(lián)系辦理的.保證機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而樹(shù)立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評(píng)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶(hù)效勞辦理機(jī)制。客戶(hù)的滿(mǎn)意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶(hù)效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶(hù)效勞糾察機(jī)制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶(hù)效勞糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最終，樹(shù)立健全客戶(hù)效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶(hù)效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過(guò)后一條龍的監(jiān)督履行體系。

　　3.2樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應(yīng)機(jī)制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶(hù)效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿(mǎn)意當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶(hù)資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)效勞的主動(dòng)性和有用性。

　　3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值效勞

　　客戶(hù)個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶(hù)和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)供給的專(zhuān)門(mén)化效勞。供給客戶(hù)個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)效勞體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項(xiàng)目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶(hù)供給日負(fù)荷曲線(xiàn)，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)樹(shù)立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。

　　3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用

　　電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶(hù)樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶(hù)杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺(tái)，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和毛病報(bào)修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶(hù)聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面剖析客戶(hù)需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步

　　跟著電力企業(yè)之間的競(jìng)賽不斷加重，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿(mǎn)意不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面剖析，將滿(mǎn)意客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿(mǎn)意客戶(hù)需求。

　　3.6重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制

　　新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶(hù)為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹(shù)立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實(shí)客戶(hù)效勞稽察機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　客戶(hù)聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(hù)(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)系辦理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手法。

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客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980 年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

　�。�1）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。

　�。�2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠?yàn)槠涮峁└�好的信息，更�?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向

　　（3）打造更為穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。

　�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶(hù)信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

　　（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

　　（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

　�。�2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的.戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

　　（3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

　　目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；

　　第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；

　　第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。

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